Логистика - кто привезет технику домой?

Как работает эта сложная система и что дает покупателям? Об этом нам рассказал вице-президент по логистике компании «Эльдорадо» Вячеслав Никонович.

По всей стране мы работаем одинаково!

- Купить товар и получить его дома помогает хорошо организованная служба логистики. Как это происходит?

- Да, логистика - это склад, доставка, учет и планирование наличия товара в магазинах. В современных условиях - это отдельный вид бизнеса. Мы продаем товар покупателям напрямую через доставку, причем в год - более чем полутора миллионам человек! Обычно человек как совершает покупку? Сломался у него пылесос или холодильник, он может прийти в магазин, посмотреть на товары, побеседовать с продавцом-консультантом, выбрать, купить, что ему нужно, и забрать покупку домой.

А может не тратить столько времени и выбрать товар на сайте или по каталогу, оформить заказ онлайн. И дальше вступают в игру сотрудники службы логистики. Эти специально обученные люди быстро обработают заказ, запланируют доставку и осуществят ее в удобный интервал времени. При этом доставщики обязательно занесут покупки на этаж в квартиру, при желании распакуют и проверят. Потом вместе с клиентом заполняют гарантийный талон и бланк доставки, по которому компания затем ведет обратную связь.

- Поэтому для вас важен индивидуальный подход к каждому покупателю?

- Безусловно. Мы постоянно проверяем, довольны ли нашей услугой покупатели, - выборочно звоним, беседуем, записываем претензии и пожелания. Только так мы можем понять, что именно хочет получить от нас покупатель, и стараемся как можно скорее внедрить новые технологии и обеспечить максимальный комфорт. Конечно, мы регулярно обучаем сотрудников - не только своих, но и представителей транспортных компаний, которые общаются напрямую с нашими покупателями.

- Чему же вы учите в первую очередь?

- Во-первых, у компании «Эльдорадо» по всей стране есть единые стандарты, которым все должны четко соответствовать: перед выездом на маршрут надо обязательно позвонить покупателю, сверить данные заказа и договориться о визите. Очень важно своевременно доставить товар по адресу и вне зависимости от высоты этажа и наличия лифта поднять его до квартиры. При этом сотрудники доставки должны иметь достойный внешний вид и уметь вежливо общаться.

- В крупных городах ваша служба доставки работает как часы, это всем известно. А как вы справляетесь в удаленных населенных пунктах, куда не всегда можно быстро и просто добраться?

- «Эльдорадо» - очень сильная, мощная компания, у которой есть стратегия, и она требует того, чтобы во всех городах нашего присутствия клиенты получали одинаковый сервис - одинаково безупречный сервис! Это подразумевает и наличие доставки, какой бы сложной и проблемной она ни была. Порой эта услуга не совсем рентабельна как вид бизнеса, и в 15% городов нашего присутствия это особенно заметно. Но мы осознанно идем на затраты ради высокого уровня обслуживания наших покупателей. Мы работаем в разных регионах и всегда изучаем местный рынок. У нас есть три основных узла - в Москве, в Казани и в Новосибирске. Из этих центров товары расходятся по городам, где работает «Эльдорадо». Страна у нас огромная, и, конечно, не везде мы можем обеспечить доставку в течение суток - это возможно в центральных регионах, но сложно на востоке, где расстояния между населенными пунктами огромны. Однако за последние три года нам удалось очень сильно сократить сроки доставки даже там. Мы непрерывно совершенствуем свои технологии, поэтому показатели растут и будут расти. Сегодня средний срок доставки по всей стране составляет 3,5 дня.

- Усиление роли интернета в торговле как-то повлияло на роль логистики?

- Конечно, рост покупок через интернет-магазины - это общее влияние рынка, и он будет только увеличиваться. Мы мгновенно подстраиваемся под новые тенденции, поэтому я уверен, что рост продаж будет качественно поддержан сервисом доставки. Для этого мы совершенствуем свои технологии и предлагаем все новые виды услуг по доставке, например, интервальные способы доставки, точно ко времени или экспресс - когда покупатель получает товар в тот же день!

Небывалый «урожай» декабря

- Как вашему сервису удалось справиться с ситуацией на рынке в минувшем декабре, когда покупатели буквально сметали всю технику с прилавков?

- Да, это был очень интересный и непростой период! Получить рост количества доставок выше запланированного в семь раз мы точно не ожидали, хотя всегда к новогоднему сезону готовимся заблаговременно и начинаем еще в августе. Для нашей компании это был серьезный вызов: но мы не захлебнулись в заказах и не замораживали доставку - единственное, на пару дней увеличили сроки по отдельным товарам. Но не отказали ни одному покупателю, доставляли все, что имелось на складе. А сами склады работали в нереальном режиме: складская техника - электрическая, аккумуляторы от такой нагрузки быстро садились, но сотрудники продолжали все работы по погрузке и комплектации вручную, перевозили грузы на простых тележках… Причем вся работа шла круглосуточно!

Техника не выдерживала, а люди - работали и даже делали рационализаторские предложения по оптимизации процессов! В общем, мы справились со всем потоком и вошли в новый год без долгов перед покупателями - все, кто хотел получить заказы до праздников, их получили. Больше всего в этот период было продано телевизоров, холодильников и встраиваемой техники.

- Сейчас вы восстановили ассортимент и запасы?

- Да, примерно к середине января мы восстановили свои запасы, за это можно не беспокоиться.

- А зона новинок, которая есть в каждом вашем гипермаркете, будет обновляться так же оперативно, как и до кризиса?

- Конечно, российские покупатели всегда ждут новую технику, и мы будем, как всегда, сразу же предлагать новые модели.

- Какие еще нестандартные ситуации пришлось пережить в прошлом году?

- Год назад мы поменяли систему управления на нашем самом крупном складе, через который проходит 60% всего товарооборота компании. Очень переживали, ведь обычно этот процесс занимает около полугода. Но наш склад остановил свои операции где-то на сутки-двое, а через неделю мы работали уже в новом формате и в плановом режиме! Это был рекорд. Но это надо было сделать: в прошлом году наш ассортимент вырос на 30%, а с начала этого года - еще на 50%. Появились новые категории товаров - для мам и малышей, для дома, сада и ремонта, скоро еще кое-что добавим. Мы не намерены останавливаться.

- А экологические программы будете продолжать поддерживать?

- Конечно. У складского производства есть отходы - картон, пленка, сломанные деревянные паллеты… Мы ничего не выбрасываем: на каждом объекте стоят устройства, которые прессуют все эти отходы, и мы отправляем их на вторичную переработку. Этого требует законодательство, и мы сами серьезно и ответственно относимся к вопросам экологии. Нам всем здесь жить…

Логистика - кто привезет технику домой?

Читайте также