Операция «Ленивый абонент»: как мы тестировали службу поддержки клиентов Tele2 в Telegram
Когда возникают проблемы со связью или появляются сложные вопросы к сотовому оператору , многие абоненты расстраиваются вдвойне. Не только из-за самой проблемы , но и из-за того , как ее придется решать. Звонить в колл-центр не всегда удобно , это занимает время и отвлекает от других дел. Хорошо , что операторы становятся ближе к клиентам и осваивают новые каналы общения. Например , у Tele2 есть служба поддержки в мессенджере Telegram. Корреспондент altapress.ru Ирина Баенкова изобразила ленивого абонента , чтобы ее протестировать.
Обычно я сама нахожу ключевую информацию о тарифах оператора , ведь сделать это легко — она есть в открытом доступе на сайте. Не люблю задавать вопросы о том , что можно узнать в один клик.
Но так как в этот раз стояла задача проверить работу службы поддержки Tele2 в мессенджере Telegram , я решила сыграть роль абонента , которому лень. Сильно лень самому что-то там искать и анализировать , а еще охота поболтать на отвлеченные темы.
Компания Tele2 предоставила мне SIM-карту для тестирования клиентского сервиса уже пару недель назад. За это время я забыла не то что номер телефона , но и даже тариф , который мне подключили. С вопроса о моем тарифе я и решила начать общение с оператором службы поддержки.
Минуты , гигабайты и рублиНайти службу поддержки Tele2 в мессенджере оказалось очень просто. Для этого нужно было набрать в строке поиска Tele2_bot. Внутри чата я увидела веселую инструкцию.
Tele2_bot:Привет! Наши специалисты «Скорой абонентской» готовы помочь вам в решении любых вопросов! Нажмите START или НАЧАТЬ и задайте вопрос.
Я поздоровалась и сообщила , что забыла , какой тариф мне подключили в салоне , и хочу это узнать. Оператор Анастасия ответила мгновенно. Не про тариф , конечно , а вообще. Она уважительно , но неформально поздоровалась ( на это указывали смайлики , редкие в деловом общении), представилась , поблагодарила за обращение , попросила назвать номер телефона и «ушла» проверять информацию , о чем вежливо предупредила.
Во время ожидания я продолжала решать свои рабочие вопросы — читала необходимый мне материал для статьи и общалась с коллегами. Анастасия вышла на связь примерно через минуту и прислала мне подробное описание моего тарифа , а также ссылку на страницу сайта Tele2 , где он описан. В ответе не было только его стоимости. Я сказала , что пойду на сайт ее уточнить ( трудно все-таки быть ленивым абонентом с непривычки), но Анастасия тут же мне прислала и эту информацию.
Я вспомнила о своей роли и решила спросить нет ли тарифа подешевле — самой-то искать не хочется. Тот , что был подключен у меня , «Мой онлайн», стоил 399 рублей. Попросила предложить пакет рублей за 200. Меня не отправили на сайт , а с радостью согласились помочь. «Конечно , сейчас подберем», — написала Анастасия со смайлом в конце.
Через три минуты она предложила мне тариф «Мой разговор», который стоит 199 рублей , и снова прислала его короткое описание. Но я решила поинтересоваться тем , чего там не было , а именно — стоимостью звонков за пределы домашнего региона. Этот вопрос интересовал меня потому , что , как правило , такие вызовы не входят в число включенных в «недорогие» пакеты услуг , а потребность в них есть , и переплачивать не хочется.
Анастасия ответила , что звонки будут стоить 2 рубля в минуту. Но мне , конечно же , хотелось узнать можно ли на них еще сэкономить. Мой консультант вдруг неожиданно перевел меня на другого оператора , сказав , что он специалист в моем вопросе.
Карамзин , Гумилев и КеннедиВторым оператором оказалась Алла. Она забыла представиться сразу , но потом вспомнила и непринужденно сделала это , добавив , что будет рада мне помочь. В итоге на сам вопрос ответила через пару минут: уменьшить стоимость звонков на телефоны в других регионах больше нельзя. И прислала грустный смайлик. Явно сочувствовала.
Я подумала , что пришло время поговорить о постороннем. Попросила Аллу посоветовать книжку или сериал , с которыми можно было бы приятно провести свободное время. Алла рекомендовала два сериала: первый — об убийстве Джонна Кеннеди , второй — о расследованиях паранормальных явлений. Еще она сказала , что ей нравится читать исторические книги , которые «на любителя».
Беседу пора было заканчивать , но у меня разыгралось любопытство , и про любимую историческую книгу тоже решила спросить. Мне ответили , что это «От Руси до России» Льва Гумилева и «История государства российского» Николая Карамзина. Ничего себе список литературы для чтения в свободное время!
Я поблагодарила за консультацию. Меня попросили ее оценить и предложили обращаться снова , если возникнут вопросы. А еще прислали стикер — милого пингвина с сердечком.
Когда посмотрела на часы , то сильно удивилась. Мы общались с Анастасией и Аллой целый час! Я не заметила , как прошло это время , и параллельно успела решить много мелких вопросов по работе. Вряд ли такое возможно при обращении в колл-центр , даже если он самый лучший.
Преимущества службы поддержки Tele2 в мессенджере Telegram- Живое неформальное общение. У операторов службы поддержки есть рабочие инструкции , но нет так называемых «скриптов» — заученных фраз , которые они должны произносить. Потому консультанты могут выражать эмоции , слать смайлы , стикеры , шутить и отвечать на неожиданные вопросы.
- Возможность отправить скриншоты. Некоторые вопросы проще сформулировать и объяснить , если приложить к ним скриншоты. В мессенджере это сделать очень легко. Операторы , кстати , тоже используют такую возможность для разъяснения сложных моментов.
- К переписке можно вернуться спустя время. Например , вы запросили какую-то инструкцию ( допустим , о переходе на другой тариф), но не хотите ее тут же исполнять. Вся переписка сохранится , вы сможете вернуться к ней и использовать , когда вам будет удобно.
- Консультацию легко совместить с другими делами. Вы можете общаться с консультантом в Telegram и параллельно делать другие дела. Отвечать на сообщения мгновенно не обязательно. Беседа не прервется , пока вы ее не закончите.
Более 500 смайликов отправляет консультант контактного центра Tele2 каждый день , отвечая на вопросы абонентов в официальном канале компании в Telegram.
- Новости компаний
Эта закладка предназначена для тех наиболее внимательных из вас, кто замечает опечатки, орфографические, пунктуационные и фактические ошибки в наших текстах и хотел бы помочь нам исправить их. Мы заранее благодарим всех, кто вместе с нами стремится улучшить качество наших материалов. Ваша помощь неоценима не только для редакции - она также важна для тех читателей, которые благодаря вам прочтут эти тексты в правильной редакции.