Как выглядит рабочий день коллектора в колл-центре?
Когда-то (сейчас даже не знаю зачем) работал в Росбанке, еще до того, как он стал Сосайте Генерал. Работал в отделе по работе с просроченной задолженностью около года, потом счастливо уволился.
Само место, он же колл-центр, находился в бэк-офисе Росбанка аж на Речном Вокзале (центральный тогда был на Проспекте Сахарова), до которого от метро надо было еще на автобусе ехать или минут 15 идти. Само здание - крепость в два этажа. КПП, шлагбаумы, вооруженная охрана, пропускной режим. Видимо потому, что где-то там же хранили наличку - на заднем дворе всегда было много инкасаторских машин.
Чтобы попасть в здание нужен было: показать пропуск охране на КПП, охране в здании, все вещи-сумки через рентген, пройти (по одному) через шлюз с двойными дверьми из армированного стекла, набрав пароль (он был у каждого свой и менялся раз в месяц), подняться к себе на этаж, снова шлюз, и только потом попадаешь в свой "кабинет". Пропуск, он же ключ-карта, открывает для тебя только твою дверь, и никакую другую. В другие кабинеты не попасть в принципе.
Кабинет - огромное пространства, состоящее из прозрачных кубиклов. В него ведут три двери, но для тебя открывается одна :) За столом - телефон и старый, тормозной компьютер. Никакую другую технику иметь нельзя, ни флешек, ни камер, чтобы ни дай бох! Мобильник в качестве исключения. Интернета на компьютерах нет, заблочен.
Прийти надо рано - ровно в девять начинается рабочий день, а старенькие компьютеры включаются минут 15. За опоздание больше 15 секунд пишешь объяснительную, не важно что в ней. Отношение к сотрудникам в принципе было весьма потребительское, не смотря на обещания, что мол этот отдел кузница кадров и так далее. Три опоздания превращаются в штраф - лишаешься стандартной премии, а она половина зарплаты без рабочих бонусов. Зарплата без бонусов была 20 000 рублей. С бонусами максимум 35 000. Обычно выходило 26-30, не больше. Бонусы выдавались за очень субъективные показатели, даже не за возвращенные деньги. Проверяющим не понравилось как ты говоришь с хамящими тебе клиентами и с тебя срезают. И вообще делать надо всё очень быстро и очень хорошо, тогда, может быть, не докопаются. Работать нужно было по большей части в системе на основе DOSa (дада, вы всё правильно поняли, тот самый DOS), которая была сделана (как говорили) студентами за мелкий прайс в начале 90х и крутилась только на 95-98 винде. Никакой мышки, интерфейса, только консольные команды, черный экран, белые буквы. Думаю воз и ныне там.
Работа с 9 до 21. Три перерыва по 15 минут (всё записывается до секунды) и обед 45 минут. Хочешь отойти? Жми кнопку. Твоё отсутствие будет записано до секунды. Примерно с 9 до 13 у тебя "долги". Это реально звонки в стиле "Почему не заплатили? Платите. Не можете? Когда сможете? Совсем не можете? Идите на реструктуризацию". Никаких угроз или чего-то подобного. Просто узнаешь у человека ситуацию, описываешь варианты развития событий, предлагаешь решения. Вся информация записывается и потом как-то влияет на кредитную историю.
Иногда человека приходится искать - не отвечает по одному телефону, приходится у родственником\коллег\друзей (смотря что за телефоны оставил) выяснять где он и что с ним. Иногда люди служили в армии, иногда уплывали в дальнее плавание, иногда были в запое или уже в тюрьме, а то и в могиле. Работали мы с людьми от 1 дня долга до 90, хотя обычно после 60 дней человек либо пропадал с радара совсем, либо уже реструктуризировал долг (перекредитовывался). После 90 дней банк либо подавал в суд, либо продавал дело частным коллекторским агентствам, которые телефоном толком и не пользуются. Как я понимаю это стандартная практика.
Люди-должники попадались самые разные. Богатые, бедные, старые, молодые. Любых профессий - от директора ГУМа, до уборщиков. Одни забыли заплатить, у других зарплату задержали, другие вообще не знают, что кредит не закрыт, ну а кто-то нагло врёт и посылает. Были и угрозы конечно, в основном смешные, "кишки по деревьям развешу", "где ты? откуда звонишь? я сейчас приеду, молись", но к этому очень быстро привыкаешь и никакого негатива нет, только смех один, хотя некоторые люди, конечно, выбешивали своим хамством и наглостью. Навсегда запомнился один человек, у которого вот-вот начнутся просрочки по четырем кредитам, где-то на 2 миллионар ублей, который узнав об этом произнёс "Вот я мудаааак. ". Самыми наглыми и хамскими тварями показали себя профессиональные водители и кладовщики, уж не знаю почему, но это было единогласное мнение.
С долгами отдел в 15 человек быстро выполнял норму и после часа обычно начиналось самое плохое - холодные звонки, спасибо, что хотя бы не продажи. Нужно предупреждать людей, что у них скоро будет платёж по кредиту. Иногда у таких людей были когда-то долги, иногда нет. Необходимо было лезть людям в их и так нагруженный рабочий день и произносить скороговорку, отвлекая их от работы, сна или выходного дня. Мало того, что это физически очень тяжело (или умственно?), так еще и люди часто обижались и их можно понять. Звонок вечером воскресенья не понравится никому. Делалось всё это совместно со входящими звонками по долгам, так что скорее всего это была инициатива начальника отдела, который очень хотел выслужиться и очень не хотел как-то модернизировать хоть что-нибудь.
Работали 2 через 2 и единственное, что ты можешь делать вечером после такого дня - поесть, не чувствуя вкуса еды, и лечь спать. Примерно тоже самое делаешь в первый выходной день. В последние месяцы работы, в вечер перед будним днём, у меня уже начиналась депрессия. Больно было себе представить, что на следующий день ты снова будешь этим заниматься 12 часов, и за 4,5 миллиона рублей возвращенных тобою рублей может быть получишь 30.