ВНЕДРЕНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ПОРТАЛА БИТРИКС24
Автоматизируем бизнес-процессы, учим пользоваться порталом и делаем так, чтобы работа приносила радость
Что такое CRM и чем отличается от Битрикс24
CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет вести учёт всех потенциальных и текущих клиентов, отслеживать работу менеджеров, генерировать и отправлять коммерческие предложения, контролировать оплаты. Есть мультиворонки под разные направления бизнеса.
Система обеспечивает удобные коммуникации с клиентами: телефония, мессенджеры, соцсети и через формы и чаты на сайте. Есть тесная интеграция с 1С и автоматизация ведения лидов и сделок, инструменты контроля и планирования.
Под Битрикс24 мы понимаем корпоративный портал, в котором, помимо CRM, есть реализация важнейших функций для любой организации. Это корпоративное общение, хранение документов, совместная работа с файлами.
Он позволяет вести проектную работу, управлять задачами и сотрудниками в различных сферах бизнеса. Позволяет автоматизировать бизнес-процессы компании, организовать базу знаний, корпоративное обучение, проверку знаний и многое другое.
Если вы уже работаете в подобной системе
Если вы уже используете подобную систему, и даже если она намного менее функциональная чем Битрикс24 - это очень хорошо, так как это означает, что у вас уже сложился достаточно конкретный список запросов к новой системе - то, чего вам не хватает. Это позволит двигаться быстрее к моменту, когда вы сможете начать пользоваться новой системой, в которой воплощены все ваши запросы, или наиболее важные.
И даже если это не так, то не стоит расстраиваться - у нас отработана методика сбора требований и формирования четких запросов из нечетких пожеланий. Об этом ниже.
Услуги по Битрикс24Наш подход, как мы внедряем
Для чего это и как проводится
Проводится для проработки: 1. Целей внедрения; 2. Возможностей, которые может получить компания при внедрении; 3. Задач; 4. Проблем, которые нужно решить.
Собирается исходный список вопросов для обсуждения от наиболее активных участников со стороны заказчика (если что, у нас есть "рыба"). Затем в режиме очных либо скайп встреч производится интервьюирование: обычно группами, но некоторые вопросы могут обсуждаться и индивидуально с их автором.
• Вовлечение топ руководства
Что если не привлечь топов?
Сотрудники не будут пользоваться новой системой, если там нет руководства.
Руководитель отдела продаж должен отслеживать макро-показатели по продажам и точечно углубляться в проблемные места. У него для этого должно быть настроено рабочее место в CRM: dashboard и отчеты. Тогда сотрудники будут понимать, что с них спрашивают в соответствии с данными, которые есть в CRM - у них будет стимул вести её.
У руководителей других подразделений контроль исполнительности может осуществляться по dashboard-ам задач и соответствующих отчетов, по запущенным бизнес-процессам и просрочкам в них.
Устав проекта используется для:
1. Определения сферы, целей, ограничений, участников и их полномочий; 2. Выявления рисков раннем этапе и составления плана/действий по их снижению; 3. Описания организационного процесса;
• Формирование матрицы требований
Матрица требований
При проведении брифингов обычно выявляется много пожеланий, которые либо расходятся у разных интервьюверов, либо исходно отсутствовали, либо озвучивались в иной интерпретации. Их все необходимо собрать вместе и приоритезировать - какие-то более критичны для первичного запуска новой системы, какие-то менее, какие-то более затраты по реализации, какие-то менее.
На основе матрицы требований принимается взвешенное коллегиальное решение.
Как описываются выявленные процессы
В процессе аналитики составляются схемы бизнес-процессов As Is, т.е. как они сейчас протекают в компании. Схемы могут быть в нотациях BPMN 2.0, но не обязательно, главное чтобы клиент их понимал и мог подтвердить что именно так они протекают (должны протекать, т.е. идеальный процесс). Эти схемы помогают всем участникам понимать друг друга в разрезе целей и требований, и возможно средств их достижения (однако это больше уже относится к шагу "Проектирование").
В данную работу не входит консалтинг по улучшению бизнес-процессов и тем более их выстраивание, но на этапе проектирования мы конечно же предлагаем как лучше всего переложить процесс(ы) на систему, чтобы они были наиболее понятны и удобны сотрудникам, и контролируемы для руководства.
Что это даёт
Анализ коммуникаций коллег вне систем и регламентов, т.е. анализ запросов друг к другу. Например, одно из подразделений сообщает, что не получает ответы на запросы от других подразделений в срок или нужном объеме. Или большинство руководителей отмечает, что подчиненные не соблюдают договоренности о поручениях. Таким образом, анализ коммуникаций необходим как для горизонтальных (подчиненный - подчиненный), так и для вертикальных (подчиненный - руководитель) связей.
• Анализ цифровых привычек
Что это и что даёт
Основная его задача - выявить, к каким устройствам, приложениям и онлайн-сервисам привыкли пользователи, что им в них нравится, какие детали наиболее приятны в использовании. Это важно при разработке интерфейса с ноля или при глубокой доработке. В целом анализ цифровых привычек проводится для адаптации интерфейса под определенные нужды клиента и помогает ускорить запуск портала.
Когда проводится
Технический анализ проводится когда планируется интеграция Битрикс24 с какой-либо другой внешней системой (1С, Телефония, Сайт, AD, и т.п.). Чем больше систем и планируемых потоков обмена между ними, тем больше закладывается времени на этот анализ.
Что является результатом
В результате анализа составляется схема, на которой отражается: 1. Системы, их версии / конфигурации / уровень кастомизации; 2. Объекты систем, которые планируются к обмену; 3. Потоки обмена, как минимум однонаправленный обмен или двунаправленный; 4. Цветовая индикация состояния: 4.1. Что уже есть и не требует изменений; 4.2. Что есть, но требует изменений; 4.3. Чего нет и нужно разрабатывать; 4.4. Что есть, но нужно удалить; 5. Нюансы, комментарии, аннотации, ссылки на имеющуюся документацию.
• Итоговый отчет и презентация
Итоговый (сводный) отчет по проведенной аналитике содержит всю собранную выше, структурированную информацию, формулируется (переформулируется) цель проекта и производится презентация заинтересованным лицам Заказчика.
Когда это нужно и что содержит
Пользовательские сценарии обязательно нужны тогда, когда создаётся новая функциональность, которой исходно нет в системе (Битрикс24).
Часто применяется визуальная поддержка в виде макетов интерфейсов, отражающих недостающий функционал.
Выделяются роли, которые взаимодействуют с этим функционалом, и для каждой из них описываются триггеры (ситуация, при которой должен выполняться сценарий) и сами сценарии по шагам: что видит пользователь, что нажимает и какой шаг далее за этим следует, чем заканчивается.
Также описываются права по ролям ко всем создаваемым сущностям во всех их статусах.
Как перекладываются выявленные процессы на систему
В процессе проектирования составляется интерактивная карта ( пример ), которая помогает всем участникам понимать друг друга как процесс будет реализовываться в системе, какие и где будут запрашиваться данные для заполнения полей БП, будут ли использоваться для реализации БП сами БП как сущность в Битрикс24, или в каких-то местах они не будут обеспечивать удобство и нужен "кастомный интерфейс", ну и вообще какие сущности будут использоваться для автоматизации каждого из процесса: лиды, сделки, компании, контакты, универсальные списки, инфоблоки, hl-блоки, кастомные сущности. Расширенное описание полей сущностей производится в Программной архитектуре (ниже).
Что отражает
Какие сущности будут использоваться для реализации той или иной функциональности, описанного выше бизнес-процесса или его части, какие у неё будут поля и какого типа, взаимосвязи между сущностями, параметры полей (обязательность, множественность, кем и когда заполняется, кто и когда может редактировать).
Что отражает и когда она нужна
Системная архитектура нужна там, где планируется обмен данными между разными системами проекта. Она отражает сами системы, объекты и их свойства/поля, которыми они обмениваются. Система может отражать триггеры/события при которых происходит обмен, а также способ доставки данных.
Что содержит
1. Цель, которая может еще доформулироваться; 2. Все что выше получено на этапе проектирования; 3. Требования к сдаче/приемке (включая процедуру и формат передачи результата работ); 4. Требования к контролю кода и разработке; 5. Иные требования.
Производится презентация заинтересованным лицам Заказчика. Также обновляются и согласовываются изменения в матрице требований.
Что отражает и зачем это нужно
Как понять, успешно ли внедрён портал, когда в компании 500, 5000, или 50000 сотрудников и для всех них тратятся ресурсы на внедрение такого единого информационного пространства? Здесь нужны не ощущения, а реальные метрики по активности сотрудников в портале и "Пульс компании" не даёт столь глубокую аналитику, так как не выявляет причины.
Что значит "Запуск"
1. E-mail и SMS рассылка; 2. Видеоролик с речью руководителя компании о смысле внедрения, плюcах нового инструмента и как это упростит коммуникацию сотрудников компании; 3. Оффлайн-информирование. Плакаты в рабочем пространстве с сообщением о внедрении корпоративного портала. Например: "В нашем корпоративном портале есть бесплатная библиотека", т.е. информирование о конкретных инструментах / возможностях портала; 4. Собрание сотрудников руководством для информирования о внедрении корпоративного портала и работе с ним.