Сбербанк: «Делаем все, чтобы клиентам было удобно и выгодно!»

Наша жизнь и ожидания от нее постоянно меняются. И компании, чья работа - удовлетворять запросы клиентов, всегда открыты переменам к лучшему. Но чтобы становиться лучше, надо слышать клиента, получать от него обратную связь, реагировать на проблемные ситуации. Сегодня на заинтересованные вопросы, заданные в том числе и нашими читателями, ответит заместитель управляющего Головным отделением по Нижегородской области Волго-Вятского банка ПАО Сбербанк Сергей Полянский.

- Кредит уже не роскошь, а инструмент разрешения жизненных ситуаций. Много ли документов надо собрать для оформления кредита и по какой причине могут отказать?

- Мы понимаем, что клиент идет к нам не за кредитом, а за решением своих вопросов. И наша задача как посредника - максимально упростить для него этот процесс. При оформлении заявки на кредит в более выгодной ситуации находятся зарплатные клиенты: им нужно предъявить только паспорт и зарплатную карту. Всем остальным, кроме паспорта, - подтвердить факт трудовой деятельности с помощью копии трудовой книжки, заверенной по месту работы, и уровень дохода - обычно справкой 2 НДФЛ.

Для участников зарплатного проекта Сбербанка предусмотрена более низкая процентная ставка по потребительским кредитам: от 13,9% годовых, для остальных - от 14,9%. На размер ставки влияет и срок, на который взят кредит: чем он меньше - тем меньше ставка. И, конечно, при принятии решения о выдаче кредита мы учитываем кредитную историю клиента - как в Сбербанке, так и в других коммерческих банках.

- Почему выгодно расплачиваться банковской картой?

- Потому что это не только бесплатно, на этом еще и можно заработать! К 170-летию банка мы запустили программу кэшбэк «Спасибо от Сбербанка», когда при каждой оплате услуг мы в качестве благодарности своим клиентам начисляем бонусы «спасибо» - по сути, это деньги, которые потом можно потратить на покупки. Но мы пошли дальше и первыми в России запустили оплату apple-play, когда с помощью своего айфона или часов apple-watch можно расплачиваться за покупки.

Да, мы знаем, что на фоне других банков наш кэшбэк выглядит не столь впечатляюще. Но как социально ответственный бизнес мы понимаем, что к нам обращаются люди разных слоев населения и возрастных категорий, которым важнее иметь возможность снять деньги недалеко от дома, особенно если они живут в глубинке. Ведь ежемесячно нашими услугами в том или ином виде пользуются более миллиона клиентов! Мы чувствуем свою социальную роль, и в наших приоритетах - развивать сеть банкоматов в шаговой доступности.

- Да, терминалов у Сбербанка достаточно. Но часто многие из них не работают или зависают.

- В каждой точке, например, офисе или торговом центре мы ставим несколько терминалов, исходя из проходимости данного места, чтобы не было больших очередей. Более того, мы стараемся не доводить до того, чтобы терминал прекращал работу из-за поломки или по причине того, что в нем, допустим, кончилась бумага. Мы проводим мониторинг работы банкоматов, чтобы предупредить их остановку. У нас есть специальные круглосуточные бригады, работающие на опережение. В «пиковые» (например, предпраздничные) дни мы их усиливаем.

- Вопрос, который волнует большинство пожилых людей, в 90-е годы потерявших накопленные в советское время вклады: когда им отдадут деньги, в каком размере они будут проиндексированы?

- Сбербанк в данном случае выступает агентом государства в лице Министерства финансов по компенсациям вкладчикам, потерявшим лежавшие на вкладах деньги. Как только выйдет постановление Правительства РФ о выплате очередной компенсации - Сбербанк мгновенно приступит к ее выплате. В любом случае, как только принимается решение по выплате той или иной категории вкладчиков - мы запускаем эту выплату.

- Работая с клиентами, невозможно избежать недоразумений, ошибок и проблем. Главное - уметь решать их быстро и эффективно. Что для этого делает Сбербанк?

- Наша работа - не только в сохранении средств россиян и обеспечении их комфортными инструментами управления своими денежными средствами, но и в том, чтобы, по большому счету, упрощать нашим клиентам жизнь. Конечно, в процессе взаимодействия возникают спорные ситуации. Если вы не согласны с действиями сотрудника - подойдите к руководителю офиса. Можете также оставить свое обращение на сайте, в личном кабинете или позвонить на короткий номер 900. В любом случае мы обязательно решим вашу проблему.

Наша цель - сделать все для наших клиентов, чтобы они были довольны теми услугами, которые мы предлагаем. Мы всегда благодарны за критику и конструктивные предложения, мы изучаем и внедряем инструменты, придуманные конкурентами, - все это помогает нам совершенствоваться.

Сбербанк: «Делаем все, чтобы клиентам было удобно и выгодно!»

Читайте также