5 лучших сервисных компаний в мире по версии Джона Шоула: Metro Bank
Напомню, в нашем октябрьском тренинге «Искренний сервис» принимал участие знаменитый Джон Шоул, который по праву считается одним из лучших мировых специалистов в области сервиса.
Один из участников, воспользовавшись возможностью задать вопрос, попросил Джона назвать топ-5 лучших сервисных компаний в мире.
В свою очередь, мы пообещали рассказать Вам о каждой из них.
Сегодня речь пойдет о Metro Bank.
Интересно, что когда мы готовили этот материал, я все время вспоминал «замечательный» Банк Москвы, придя в который со словами "я хочу открыть у Вас депозит" (то есть не взять, а дать деньги), я провел там 3 часа впустую. В конце концов, они предложили мне прийти завтра, потому что рабочий день закончился, и они не успевают оформить какие-то бумажки. Я опоздал на встречу. Собрал все московские пробки… Угадайте: я вернулся к ним?
Ну а теперь история для контраста.
Metro BankMetro Bank PLC - первый из новых розничных банков, появившихся в Великобритании за последние 135 лет. Созданный в июле 2010 года, уже на данный момент он имеет:
- 27 отделений в центральном Лондоне
- амбиции по открытию еще 150 филиалов в Лондоне и пригородах к 2020 году
- в течение 2014 года MetroBank получил более 280.000 клиентов. Прибыль по депозитам за год выросла с £ 1.3 миллиарда до £ 2.9 миллиарда
Metro Bank PLC ориентирован на предоставление финансовых услуг частным лицам и бизнес-клиентам полную неделю без выходных, для чего предоставляется 24-х часовой неспящий колл-центр, телефонный банкинг и доступ к информации о счете по телефону и интернету.
В 2013 году в Слау открылось отделение банка, ориентированное на обслуживания водителей, в этом отделении можно получить банковские услуги, не выходя из автомобиля.
Известно, что банковское дело в Великобритании очень консервативно. На британском финансовом рынке вот уже сотни лет доминируют лишь пять розничных банков: HSBC, Королевский банк Шотландии, Lloyds, Barclays и испанский Santander.
И как это часто бывает – низкий уровень конкуренции тормозит развитие сервиса. Клиенты не имеют возможности открыть счета сразу при посещении - для этого они вынуждены назначать встречу, порой с недельным ожиданием. Здесь по-прежнему очень много бумажной волокиты. Возле филиала Lloyds вблизи входа в метро висит календарь, который советует клиентам приезжать в банк с полудня до четырех, а понедельник и пятница - вообще не приемные дни.
Вернон Хилл смеется над этим. Вернон читает календарь и покачивает головой: «Они говорят вам не приезжать в удобные для вас часы, а отпрашиваться с работы! Как вам это нравится?»
Кто такой Вернон Хилл?
Англичане зовут его Верноном-варваром, Fortune утверждает, что он - лучший хваткий банкир из ныне живущих.
Американский миллиардер, за 30 лет поднявший в Америке CommerceBank- розничный банкинг с новым подходом к качеству клиентского обслуживания, последователь маркетинговой политики фастфуда и крупнейший совладелец сети ресторанов быстрого питания BurgerKing.
Двигателем нового подхода Metro Bank PLC стало желание пойти против традиций приспособления к банку, ставка делается на приспособление к клиенту, на качество обслуживания. Вернон считает, что финансовые услуги должны быть легкодоступны, как фастфуд в уличной палатке. Недаром он любит называть собственные банковские филиалы «забегаловками».
Энтони Томсон, который был первым главой Metro Bank, заявлял, что Metro Bank прежде всего рассчитывает привлечь клиентов, недовольных качеством услуг в других банках, и обещал произвести перемены в неповоротливом британском банковском секторе.
Он говорит, что профессиональная гордость персонала вырастает из качества поведения на службе, а не разницы в зарплате. Банк привлекает активных региональных директоров и менеджеров из пригородов, которым есть, где показать себя. Профессиональная гордость зависит от опыта и не зависит от плана продаж; награда основывается исключительно на удовлетворенности клиентов, которая отслеживается через NPS (Net Promoter Score).
Фишки Metro Bank- работа без выходных: в отличие от других британских банков, Metro Bank работает семь дней в неделю. В рабочие дни банк открывается раньше, чем другие, а закрывается гораздо позже;
- при потере клиентом банковской карты сотрудники переиздают новую карту бесплатно, прямо в том отделении, куда зашел клиент;
- домашние любимцы, пришедшие со своими хозяевами, здесь всегда могут полакомиться свежим печеньем для животных;
- обслуживание с колес (Drive-Thru): неудачный опыт банков Barclays и HSBC по введению обслуживания с колес, закончившийся ничем, не остановил новатора Хилла. В 2010 году был запущен Drive-Thru филиал на западе Лондона. Когда метро переполнено из-за плохой английской погоды (что бывает довольно часто), такого рода обслуживание пользуется популярностью среди автомобилистов, особенно - родителей с маленькими детьми;
Будни банка изобилуют рассказами о маленьких личных услугах: о встрече клиентов в аэропортах с новой кредитной картой, о подвозе клиентов до дома и обратно, если они забыли свой кошелек, о заботливо подаренном зонтике людям, стоящим под дождем к банкомату. Все эти маленькие неформальные знаки внимания превращают строгий бизнес во что-то большее, давая возможность развивать услуги, делая их незабываемыми.
Отзывы клиентов
«Отличный банк! Не могу ни в чем придраться к MetroBank. У меня уже есть сбережения у них, теперь я планируют перевести рабочий счет к ним же в ближайшее время. Абсолютно превосходный сервис, я очень рекомендую».
Студент Лондонской бизнес-школы о Верноне:
«Я видел Вернона на одном из событий Лондонской бизнес-школы (LondonBusinessSchool). Я подошел к нему, чтобы попросить о разговоре с ним. Прежде, чем я произнес свои первые слова, он уже сказал мне: "Сынок, чем я могу тебе помочь?"
Через несколько месяцев после другого события в ЛБС я подошел к главе очень большой и известной британской фирмы с похожим намерением. После моих первых вежливых слов просьбы я услышал, как он ответил: "К сожалению, нет, я не думаю, что я могу вам помочь».
Вдоль стен расположены гигантские окна от пола до потолка и длинные открытые гранитные стойки с улыбающимися кассирами, без перегородок из оргстекла. Все это напоминает лобби сказочного отеля в Лас-Вегасе.
Персонал не отходит от клиентов, напрямую воплощая идею любви к своему банку, в котором сказали НЕТ глупым банковским правилам.
Велосипеды припаркованы на полированных мраморных полах, возле них прогуливаются корги и пуделя. На плакатах написано: «Внимание к собакам!». Животные всегда могут рассчитывать на миску собачьего печенья, только лишь их хозяева откроют счет.
"Я никогда не видел банка, такого как этот, - говорит уличный музыкант, отдыхающий в одном из филиалов, - как можно не любить место, которое открыто по выходным и выглядит, как танцпол?"
Полезные ссылки:© Максим Недякин. «Искренний сервис» Внедрение сервисной среды в компании
Регулярно мы отправляем подписчикам секреты Искреннего сервиса. С нами уже 7 000+ человек. Присоединяйтесь и получайте бесплатно советы и новости от Максима Недякина!
Ваша книга утвердила меня в намерении решать все в позитивном ключе, и вообще, не опускать рукиСпасибо Вам огромное за книгу. Мы 12 лет создаём сервис в медицине очень близко к тем принципам, о которых Вы пишите. Близко, но в каждой части — немного не так понимали, и многое не работает, как хочется.
Пока была одна клиника — многое держалось на моем примере. Я сама учила администраторов, проводила заключительные собеседования с врачами, и всё было очень близко к тому, как нужно.
Но сейчас клиник 4, это 400 человек персонала. А я сейчас живу на две страны. И недавно я чуть не опустила руки — мне стало казаться, что я совсем не знаю, что ещё сделать, чтобы сервис был таким, как я его вижу. А ведь я сама часто читаю и лекции по управлению персоналом и выступаю на конференциях по сервису и в соцсетях пишу об этом.
И вот Ваша книга — она прямо оказалась очень точной. Очень полезной, ответившей мне почти на все мои вопросы, и утвердившей меня в намерении решать все в позитивном ключе, и вообще, не опускать руки :)
Поэтому ещё раз — огромное спасибо! Будете в Новосибирске или в Барселоне — пишите, если смогу быть чем-то Вам полезной :)
Искренний отзыв нашей читательницыПрочитала Вашу книгу «Искренний сервис» по совету Радислава Гандапаса. Я потрясена! Это самая лучшая и, на мой взгляд, единственная толковая книга на тему сервиса!
Прочитала взахлеб, не могла остановиться! Очень весело и понятно написана, с примерами и разными историями и, конечно, советами.
Всё то, что было у меня в голове, Вы отразили в этой книге! После прочтения мне хотелось закупить партию и раздать в магазинах :)
Перечитывать буду еще не один раз — теперь это моя настольная книга. Я работаю экскурсоводом и мне книга очень пригодилась.
Спасибо Вам большое! Здоровья Вам и процветания!
Поделюсь с вами одной историей. В копилку искреннего сервисаЛипецк. Дело было 10 лет назад. В тот момент я работал в автосалоне, занимался IT. Уходит начальник отдела, меня повышают, начинаю принимать дела, заниматься договорами. Несколько дней ищу картриджи для цветного МФУ. Цветник стоит в приемной, тонер заканчивается, надо решать вопрос. Компании, с кем были заключены договоры, мне не помогли. Картриджи не ходовые, дорогие и, как назло, у Xerox были проблемы с поставками.
Звоню в Москву, в Xerox, спрашиваю: «где можно купить картриджи?». Отвечают: «пока нигде, картриджи временно не поставляются в Россию». Ладно, буду искать. Захожу на сайт Xerox, ищу список партнеров в Липецке. Начинаю обзванивать — никто помочь не может.
Дохожу по списку до «Диджитал сервис». Звоню, рассказываю свою историю. Мне говорят: «ок, сейчас соединим с директором». Думаю: «необычно, директор займется моими картриджами». Соединили, директор выслушал, задал пару вопросов, сказал посмотрит, что можно сделать.
В общем, обзвонил все компании из списка. Все, кроме одной, сказали, что картриджей нет и точка. Ладно, утро вечера мудренее, переключился на другие дела.
Через несколько часов звонит администратор автосалона и говорит, что ко мне приехал директор «Диджитал сервис» с картриджами. Я в недоумении.
Во-первых, картриджей нигде не было, а они нашли так быстро. Необычно.
Во-вторых, договора с «Диджитал сервис» нет, как буду расплачиваться?
Одолеваемый противоречивыми мыслями иду встречать директора. Ко мне навстречу идет мужчина в строгом костюме, черных солнцезащитных очках, с кожаным портфелем и картриджами.
Познакомились, говорю: «спасибо, что нашли картриджи, только как я их заберу, договора еще нет, картриджи дорогие». На что Алексей говорит: «забирайте, как заключим договор, так и расплатитесь».
Стивен Кови на тот момент еще не был прочитан, а полный восторг от пополнения своего «эмоционального банковского счета» я испытал на все 100%.
Проблема решена, платить сейчас не надо, а пользоваться можно. Класс!
Конечно, мы заключили договор и на материалы, и на сервис. В итоге отказались от других сервис-партнеров и стали лояльными клиентами «Диджитала».
Затем я перешел на стекольное производство, потом в металлургию. А «Диджитал» всегда «переходил» со мной. Из партнерских отношений завязалась дружба.
Нельзя сказать , что «Диджитал сервис» идеальная компания. Все лажают. Они тоже. Только они вкладывают авансом и так пополняют «эмоциональный банковский счет», что на списания со счета не обращаешь внимания.
Такая вот история. Вашу книгу мне посоветовал, как раз, Алексей. На него она тоже оказала большое влияние. А о том, что мы сделали у себя в компаниях для искреннего сервиса можем рассказать за чашечкой кофе. Будем оба рады, если бывая в Липецке у вас найдется время на встречу.
Еще раз спасибо за полезные идеи!
Рецензия Михаила ПалочкинаТема сервиса сегодня популярна как никогда. Мы говорим о сервисе, придумывая всевозможные эпитеты: как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но если мы хотим действительно его получить по-настоящему, то первое, что мы должны понять: настоящий сервис бывает только искренним.
Это слова из книги Максима Недякина «Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно, даже когда шеф не смотрит». Она вышла в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» в 2014 году.
Максим Недякин знает о розничной торговле очень много. Он член совета директоров розничной сети «Уютерра», совладелец сети SPAR, основатель пары консалтинговых компаний в сфере ритейла. В своей книге он задается вопросом о том, как добиться высокого уровня сервиса.
Казалось бы, все довольно просто: вписать в миссию компании слова о том, что клиент — господин, написать кучу подробных инструкций и скриптов для продавцов. Однако все это зачастую является бесполезной работой, потому что реальные сотрудники магазинов и кафе своим пренебрежительным отношением к клиенту могут все испортить.
Что с этим делать? Конечно, возможен вариант, когда босс сидит как недреманое око и надзирает за тем, как продавцы исполняют инструкции. Однако стоит ему отвернуться или уйти домой, все инструкции посылаются к черту. Более правильно, считает Максим Недякин, — это сформировать у сотрудников понимание искреннего сервиса и дать им свободу реализовывать его.
«Искренний сервис — это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, что можете и не делать», — пишет Недякин. В своей книге он приводит случаи, когда работники сферы обслуживания совершали большие и малые подвиги для своих клиентов. Например, один сотрудник гостиницы не только проводил больную женщину-клиентку до аэропорта, но и полетел с ней на другой конец Америки и довез ее до самого дома. Как полагает автор, никакими деньгами человека невозможно мотивировать на такие подвиги.
Интересно, что в своей книге Максим Недякин неоднократно упоминает Алтайский край. «Я прилетел по работе в Бийск. Знаете такой город? Это Сибирь, точнее Алтай. Суровый край, но очень красивый», — пишет автор. Очень любопытен диалог Недякина с управляющим сети магазинов «Аникс» Ярославом Шиллером. Шиллер рассказывал ему, что у русских людей все внимание направлено не внутрь себя, а наружу. Счастье они ищут извне, в своих бедах обвиняют других людей. И себя уважают мало. А если человек себя не уважает — как же он может к другим относиться с уважением и качественно их обслуживать.
Не обошел Максим Недякин вниманием и сеть «Мария-Ра». «Не так давно я общался на тему сервиса с владельцем крупнейшей за Уралом розничной сети «Мария-Ра» Александром Ракшиным. Провожая меня далеко за полночь в гостиницу, он сказал: «Вот когда я работал грузчиком, я всегда умудрялся кому-то что-то продать». И рассказывает историю дальше, но суть не в ней.
«А вы начинали грузчиком?», — спрашиваю я после того, как он закончил. «С чего вы взяли?», — удивился он. «Ну, вы только что сказали, что работали грузчиком». — «Ну, да, — говорит он, — только это в прошлом году было под Новый год. Я каждый год грузчиком работаю». Вот так описывает Максим Недякин встречу с Ракшиным.
В общем, книга Максима Недякина получилась очень интересной и полезной. Особенный интерес представляют примеры, причем хорошо, что среди них много российских. С учетом того, что сфера розничной торговли и обслуживания в нашей стране развивается крайне динамично, вопрос о качестве обслуживания и искреннем сервисе встает очень остро. Так что у книги Недякина будет большое количество читателей среди топ-менеджеров ритейла.
Татьяна СимоноваЭту книгу я купила по рекомендации Радислава Гандапаса.
У меня свой бизнес по оказанию услуг, и я думала, что информация в этой книге поможет мне улучшить качество обслуживания.
Хочу сказать, что после прочтения я поняла, что это не просто книга - это пошаговая программа действий, алгоритма, как надо работать с сотрудниками. Как надо сделать, чтобы работа с людьми стала не просто обыденной работой, а увлечением. А сфера услуг не просто направлением бизнеса, а призванием. Купите книгу, не пожалеете. Написана с юмором, просто и доступно.
Ласкина ЕленаНаписано просто, доступно, по-свойски и очень красиво, вызывает много положительных эмоций. Насколько применимо то, что написано, для меня под большим вопросом. Классно обращаться к книге, когда зарываешься в сером потоке рутины, в разборе жалоб, нарушений, случае воровства и прогулов, полистаешь книгу, а здесь множество ярких, сочных, позитивных практических примеров и снова появляются силы верить в лучшее и стремиться к хорошему. Для тех, кто работает в торговле, к прочтению обязательна!
Эмоции и вдохновениеВо-первых, спасибо за написание этой книги, видно, сколько сил, опыта и времени вложено, а во-вторых, спасибо за те эмоции, которые возникали в процессе чтения. Признаться честно, я плакала несколько раз, что для меня является совершенно не типичным поведением, такие чувства во мне вызывали примеры искреннего сервиса, бабулечка с пластиковым яблоком, История забытой игрушки в отеле, стюардесса, которая за вас переживала, как Ваш друг продавал пожилым людям тостеры и утюги и многие другие моменты. Я поняла, что искренний сервис может дать только добрый и искренний человек в обычной жизни. Очень часто я слышу подобное и от своего персонала: "Настя, что ты возишься с ними, они возьмут один бюстгальтер. " И каждый раз для меня это тревожный сигнал, что моя команда - это не та, которую я хочу получить на "выходе". Снова и снова работаю над персоналом. Итак, про добро. Я начала задавать друзьям и родным вопрос: "какое последнее доброе дело ты совершил"? Я поняла, что этот вопрос ставит в тупик большую часть опрашиваемых.. Стала задавать этот вопрос на собеседовании и так, гораздо проще и быстро я стала "вычислять" из толпы людей, которые готовы и способны делать больше, чем написано в должностной инструкции. Я поняла, что искренний сервис может дать только тот человек, который и в повседневной жизни выходит за грань привычного поведения и помогает кому-то, совершает добрые дела. Я, например, спасаю брошенных животных. На моих руках 5 спасённых жизней. Это не меняет мою жизнь совсем, но это меняет навсегда целую жизнь для одного животного. Друзья и родные лишь шутят на эту тему, что тоже печально, я считаю.
Я - региональный менеджер магазинов нижнего белья, контролирую Сибирь и Дальний Восток. И Ваша книга вдохновила меня на то, чтобы пересмотреть свою работу, подход к персоналу и лишь убедила меня в том, что я совершенно правильно работаю с клиентами, осталось научить этому персонал. Я работаю с 14 лет, имею достаточно большой опыт в торговле, и я помню, как впервые уловила взгляд покупателя, когда была простым кассиром в магазине Zara, мне на тот момент было 19 лет. Тогда базовая кофта стоила 599,00 рублей, я не помню лицо покупателя, но я помню эмоции. Через меня проходило очень много людей, огромные чеки. И, что скрывать, это просто "поток", и вот однажды, девушка, отдавая мне 600 рублей, так смотрела, будто отдаёт 10 000. Это был первый раз, когда я похвалила покупателя за выбор и она просто расцвела, для неё это были 600 рублей, возможно, последние, которые она потратила именно у нас и в 2007 году это действительно были не маленькие деньги. Наверно, именно этот подход позволил мне стать директором магазина в 22 года. И вот я рассказываю эту историю своему персоналу почти 10 лет и призываю работать качественно, искренне и с душой со всеми, ведь человек пришёл именно к нам, хотя мог пойти в другое место или просто, где дешевле.
Я просто хотела сказать спасибо за то, что ещё один менеджер будет добиваться искреннего сервиса для клиента))) и за эмоции.
Прочитал книгу полгода назад по рекомендации Радислава Гандапаса. Получил прекрасные результаты. Спасибо.
Я из Украины. Работаю управляющим в сети булочных кофеен, и как вы понимаете, контент вашей книги стал для нашей небольшой организации очень полезным. Очень ждём ваш семинар в нашей стране. Успехов!