Пять правил работы с негативными постами в социальных сетях
При появлении негативных постов многие компании из раза в раз реагируют на них одинаково неправильно – запоздало или делают вид, что не видели упрёка в свой адрес. Команда сервиса по управлению работы в соцсетях PublBox в своём корпоративном блоге поделилась рекомендациями, которые помогут без проблем справиться с любым негативом.
Социальные сети требуют почти мгновенной реакции на любое действие, поскольку посты теряют актуальность очень быстро. А если речь идет о негативном посте, то его актуальность, наоборот, растёт с каждым лайком и буквально через полчаса может выйти из-под контроля, перешагнув точку невозврата. Вроде бы очевидная истина, и, тем не менее, по-прежнему очень многие компании выдают реакцию на негатив несвоевременно.
Почему так происходит? Большинство SMM-щиков пользуются планировщиками постов. Это реально удобный инструмент, который сильно облегчает жизнь, но это же и причина упущенного времени для адекватной реакции на негатив. Особенно остро данная проблема стоит в компаниях, где в соцсетях работает на полставки кто-либо из сотрудников или же SMM-работой занимается агентство на аутсорсе. Эти две категории SMM-щиков, запланировав посты на какое-то время вперёд, забывают либо банально не успевают отслеживать комментарии под постами в режиме онлайн.
Как исправить?Установить правило 30-минутной реакции на негатив. Почему 30? Согласно последним исследованиям, большинство пользователей социальных сетей ожидают реакции на свой пост или онлайн-обращение не более 30 минут.
Назначить ответственного за работу с негативом. Если у вас есть штатный SMM-менеджер, чётко проговорите, что именно он отвечает за работу с негативом, и объясните, что это значит. Если вы сотрудничаете с агентством, которое занимается SMM-работой, найдите внутри своей компании шустрого сотрудника, к которому будут обращаться его представители для быстрого решения негативной ситуации.
Ещё одна часто встречающаяся ошибка — «разруливать» негатив незаметно для стороннего читателя. Например, на Facebook-страничке интернет-магазина появляется пост недовольного покупателя, которому до сих пор не подтвердили/не отправили заказ, хотя прошло уже столько-то времени с момента его оформления.
Что делает SMM-щик в таком случае? Пишет что-то в духе: «Мы сейчас разберёмся», перенаправляет информацию в отдел обработки заказов (ведь это их ошибка). Даже если клиенту после этого оперативно перезвонят, извинятся, быстро упакуют заказ и добавят подарок в качестве компенсации за долгое ожидание — кроме того, кто жаловался, никто об этом не узнает! Да, ситуация разрешилась. Но для случайного читателя страницы в соцсети негативный пост и комментарий от имени компании будут выглядеть как то, что вы тормозите в квадрате: сначала с отправкой заказа, потом с его «повторной» отправкой после жалобы. Ведь запись «Мы сейчас разберемся!» до сих пор висит, а значит вы всё ещё разбираетесь.
Как исправить?Всегда давать людям хеппи-энд. Помните: все, что не сказано/не написано, 100% будет додумано и 100% не в вашу пользу. Так что всегда после первой реакции («сейчас разберёмся»), пишите о том, каким образом был решён вопрос. Гештальт должен быть закрыт!
100% ответственности за закрытие негатива — на SMM-щике. Если SMM-специалист некомпетентен в решении вопроса, который вызвал негативный пост, он обязан хоть из-под земли достать того, кто решит проблему и лично убедиться (а затем быстро написать об этом пост), как же всё решилось. Если нужно, вмените в обязанность SMM-щику пинать коллег до тех пор, пока вопрос не будет закрыт, иначе в половине случаев ситуация так и зависнет.
Примите за аксиому: клиент имеет право высказывать своё мнение о вашей странице, посте, сайте, сервисе, продукте и т. д. Даже если оно в корне неверно.
Во-первых, страничка компании в соцсети — это место для диалога и полноправного общения с клиентами. Вот и ведите диалог! Во-вторых, имейте в виду, что мнение клиента может быть ошибочным чисто случайно или по незнанию, так что используйте негативный пост как повод рассказать о своём продукте или услуге больше.
Как исправить?Стоп эмоции! Прежде, чем писать ответ на негатив, особенно если он откровенно провокационный и задевает вас лично своей глупостью или невежеством, первым делом вдохните-выдохните и успокойтесь.
«Извините за задержку с заказом, НО мы звонили вам дважды, чтобы уточнить адрес доставки, А вы не отвечали». Здесь вы перекладываете вину на клиента, и ваши извинения просто тают на фоне обвинений.
Очень часто негатив исходит от троллей, но если вступить с ними в дискуссию, существует высокий риск превратить комментарии в открытую перебранку. Посты троллей отличаются отсутствием конструктивной критики или конкретных замечаний. Классика жанра — обобщённая жалоба «Да ваш магазин вообще г…». Следуя нескольким правилам, вы сможете вовремя остановить «плетение словес» с троллями и извлечь из них пользу — ведь комментарии поднимают популярность страницы.
Как исправить?Убедиться, что негатив исходит от тролля. Обычные клиенты, особенно эмоциональные личности, тоже часто реагируют обобщёнными жалобами, поэтому убедитесь, что перед вами тролль, посетив его страницу. Типичные признаки: псевдоаватарка а-ля Орландо Блум, нет друзей, смешная активность (зачастую только пара фото и обложка профиля).
Во-первых, это звучит неискренне, во-вторых, не всегда это уместно, да и вы не в каждом случае уж так виноваты, чтобы брать весь негатив на себя. Например, ваш менеджер напортачил с заказом, и клиент пишет об этом гневный пост в Facebook. Вы приносите миллион извинений и отвечаете: «Ох, мы ему сейчас покажем! Мы его уволим!». А потом оказывается, что клиент чего-то недоглядел и на самом деле всё хорошо (и таких случаев миллион!).
Результат — клиенту неудобно, что из-за его ошибки уволили хорошего сотрудника. А вы выглядите зверем с шашкой, который рубит головы своих работников, не разобравшись.
Как исправить?Не брать негатив на себя. Не «нам жаль, что мы вас подвели», а «нам жаль, что вы сильно расстроились».
Всегда благодарите за обратную связь в начале поста — благодарность снижает негатив, говорит о вашей вменяемости и подчеркивает значимость автора негативного поста для вас.
Если негатив приходит в виде эмоции (не нравится всё), быстрее переводите разговор в русло решения проблемы.
Переводите решение проблемы в личку, только если для её решения нужны какие-либо личные данные. Обязательно напишите затем в посте, как же всё-таки был закрыт тот или иной вопрос.
Следите за тем, что о вас говорят в соцсетях с помощью сервисов YouScan , Babkee , IQBuzz и др.