Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме
Раздел 3. Туристский бизнес в Интернете и интернет-обеспечение туристского бизнеса
Онлайновый туризм становится одним из самых эффективных вертикальных рынков, где 64% сделок совершаются через Интернет, в то время как в остальных отраслях этот показатель составляет от 30 до 40%. По мнению аналитиков, онлайновые туристские web-сайты должны оцениваться не только по сделкам, которые через них совершаются. Дело в том, что многие люди используют эти ресурсы для сравнения цен, а билеты покупают у конкретного туристского агента.
В России, по данным крупнейшей базы по турфирмам – сервера «100 Дорог.ру», сайты имеют более 1900 туркомпаний, т.е. практически у каждой второй турфирмы есть представительство в Интернете. При этом, если в 1997-98 гг. в Сети рекламировались три-четыре десятка компаний, то в 2000 г. количество рекламодателей на основных туристских порталах перевалило за две сотни. По оценкам экспертов, в летнем сезоне-2003 на рекламу в Интернете российские туристские фирмы суммарно тратили примерно 70-80 тыс. долларов ежемесячно (это без учета расходов на создание и поддержку собственных сайтов). По сравнению с общим объемом туристской рекламы эта цифра не очень велика, но расходы на интернет-рекламу заложены в планы большинства московских туркомпаний, особенно в секторе малобюджетной рекламы.
Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры – лидеры рынка, такие, как «Натали Туре», «Тез Тур», «Интурист», UTE-Megapolus Group и др., уже не первый год используют системы взаимодействия «туроператор – турагент» (В2В). В 2003 г. получили широкое распространение тиражируемые решения, когда системы внутриофисной автоматизации интегрируются с корпоративным сайтом компании, прежде всего это касается продуктов компаний «Мегатек» и «САМО-Софт». В результате независимые турагентства успешно конкурируют с сетевыми структурами.
Активно продвигаются в Интернете и глобальные системы бронирования туристских услуг. Практически все основные из них -GDS-Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам данных.
Таким образом, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристской компании начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая формированием турпродукта в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента.
3.1. Туристские бизнес-ресурсы и представительства туристских фирмКлассификация туристских бизнес-ресурсов. По уровню представления в сети туристские ресурсы России классифицируют следующим образом:
- сайты общего назначения с туристическими разделами; - специализированные туристические порталы и сайты; - глобальные системы бронирования; - сайты фирм-туроператоров; - сайты туристических агентств; - сайты гостиниц; - личные страницы путешественников.
3.1.1. Сайты и порталы общего назначения с турразделамиТуристические разделы встречаются в каталогах ресурсов и представляют собой большие систематизированные сборники ссылок.
Наиболее полным собранием туристских сайтов является раздел «Вокруг света» каталога www.mail.ru, где собраны ссылки, посвященные туризму, путешествиям, странам, курортам, тур. фирмам. Эти ссылки сгруппированы по категориям, что значительно облегчает поиск нужного ресурса.
Высокопосещаемым потребителями является раздел «Путешествия» рейтинг-классификатора www.rambler.ru, где страницы отсортированы в порядке популярности, т.е. чем больше сегодня посмотрело людей ту или иную страничку на сайте, тем она выше в рейтинге, и ее легче найти. Большое количество ссылок по туризму собрано в каталогах www.pingwin.ru, www.ru, www.weblist.ru.
Помимо каталогов туристические разделы встречаются на сайтах развлекательной тематики, мегапорталах, претендующих на всеохватность тематики, например, на www.gala.net, www.estart.ru, www.emax.ru, www.km.ru. Информация, представленная в таких разделах, значительно уступает по объему и качеству специализированным туристическим сайтам.
3.1.2. Специализированные туристические порталы и сайтыТуристические порталы как рекламные on-line-площадки призваны способствовать продажам услуг рекламодателей — туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов являются баннерная реклама, платное размещение информации о туристических услугах, комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера.
Туристические порталы предоставляют пользователям сводки погоды, страноведческую информацию, расписания авиарейсов, поездов, информацию о визах, паспортах, ссылки на другие ресурсы. Являясь посредниками, порталы предоставляют фирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать по Интернету о предлагаемых услугах, не затрачивая на это много времени.
Подобная многогранность определила наибольшую популярность именно туристских порталов среди прочих туристских ресурсов.
На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложения выглядят в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п.
Сотрудник турфирмы сам может в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. В некоторых ресурсах реализован механизм on-line заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Фирмам-рекламодателям в этом случае необязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой e-mail или телефон.
Пользуются успехом on-line-конференции (форумы), размещенные на туристских сайгах. В них любой пользователь сети может высказать свое мнение о работе той или иной фирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, получить консультацию у аудитории при выборе путевки, курорта, турфирмы и т.п.
На многих порталах собраны большие коллекции различных рассказов туристов о своих поездках и впечатлениях.
Некоторые наиболее популярные туристические порталы:
- www.tours.ru (в сети с 1996 г.), посещаемость 100-120 тыс. чел./мес; - www.travel.ru (с 1997 г.), средняя посещаемость 90-150 тыс. чел./мес; - www.km.ru/tourism (с 1998 г.), средняя посещаемость 30 тыс./мес; - www.turizm.ru (с 1998 г.), средняя посещаемость 30-60 тыс./мес; - www.mayakinfo.ru (с 1998 г.) – рекламно-информационный сервер «Туристический маяк», г., средняя посещаемость 40-70 тыс.чел./мес; - www.tour.rbc.ru (с 2001 г.) – туристический портал компании «РБК-Туризм», посещаемость 80-100 тыс.чел./мес.
Популярными сайтами туристической направленности являются: www.russiaturizm.ru (официальный туристский сайт), www.tos.ru (Туристская информационная система), www.olt.ru, www.travel.ru, www.l00dorog.ru, www.turist.ru, www.travel.ru и др.
Имеются туристские разделы на порталах общего назначения www.rambler.ru, win.mail.port.ru, www.yandex.ru; www.list.ru и др.
Востребованными направлениями турбизнеса являются реклама туристских услуг, продажа и бронирование авиа-, автобусных, ж/д билетов (www.avia.ru, avia.travel.ru, www.e-ticket.ru, www.express.ru), бронирование гостиниц (www.hrs.ru, www.alean.ru и др.), продажа отдельных сегментов тура индивидуальному клиенту и турпакетов – корпоративному клиенту.
Материалы о туризме публикуют на сайтах www.rtg.ru (Российская туристическая газета); www.ratanews.ru (электронная газета РАТА-news); www.tourinfo.ru (Информационный портал), www.infocity.ru (Туристический еженедельник Инфо-СИТИ).
3.1.3. Порталы для профессионалов турбизнесаЭти сайты условно можно разделить на две категории.
Первая категория – порталы, размещающие материалы, рассчитанные на повышение профессионального уровня участников и создание своеобразной среды общения работников турбизнеса. Обьгчно на таких сайтах размещается лента туристских новостей, объявления о приеме/поиске работы в туризме, календари проведения различных деловых мероприятий. Большинство таких сайтов – это онлайновые версии профессиональных туризданий или их дочерние проекты. К этой категории относятся сайты www.tourdom.ru (ИС «Банко», журналы «Горячая линия-туризм», «Чук и Гек»), www.tourinfo.ru (газета «Туринфо»), www.ratanews.ru (он-лайн газета Российского союза туриндустрии), раздел «Для турфирм» на сайте «100 Дорог.ру», www.profi.travel.ru (профессиональный раздел сайта Travel.ru), www.infocity.ru (туристский журнал «ИнфоСити»).
Вторая категория туристских сайтов – это системы ценового анализа предложений туроператоров. Поскольку туристский рынок очень динамичен, изобилует спецпредложениями, что усложняет работу рядовых менеджеров турагентств по отслеживанию ежедневных изменений цен у большинства операторов, эту функцию выполняют системы ценового анализа. Они собирают в единую базу данных все предложения операторов по направлению и предоставляют агентствам за определенную плату доступ к этим базам, из которых видно, какой туроператор предлагает наиболее выгодные условия на тот или иной тур, отель, экскурсионную программу и т.п. Агенту только остается выбрать предложение по лучшему соотношению цена/качество/надежность оператора. В качестве примера можно привести несколько таких систем: profi.turv.ru, www.foros.ru, www.all-spo.ru, www.spyglas.ru, www.iTravel.ru.
3.1.4 Структура и содержание представительств туристских фирмСайты туроператоров и их классификация. Большинство российских туристских операторов имеет интернет-сайты. Основные группы туроператорских сайтов:
- визитная карточка – сайт, состоящий из нескольких страниц: «О фирме», «Как нас найти» и др. Достоинства сайта – низкая ценой создания и отсутствие необходимости постоянного обновления. - web-витрина представляет собой набор web-страниц с описаниями стран, курортов, отелей, предлагаемых туроператором. На таких сайтах регулярно ведутся новостные разделы, появляются специальные предложения и горящие путевки. Предусмотрена возможность подачи заявки по электронной почте. Часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений. Классическими веб-витринами являются сайты турфирм Русибер, Интраст-тур, Пак-Групп, Чайка-тур, Креста-туризм и др.
Система «Туроператор-турагент» относится к В2В-истеме. Наиболее крупные туроператоры применяют внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием сети Internet. Tyрагент из базы туров, размещенной в Интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные на туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. Агентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей, рейсов и т.п.
Преимущества: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий «человеческого фактора» (забыл подтвердить заявку и т.п.), оперативная доставка информации, необходимой агентствам (цены, stop-sale, загрузка отелей и т.п.).
Недостатки: высокая начальная стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, требующих периодического «доведения» системы, наличие компьютеров, подключенных к Internet.
К данной категории сайтов относят системы on-line-бронирования туристических компаний «Натали-Турс», «Нева», «Тез-тур».
Структура сайтов туроператоров. Анализ структуры сайтов туроператоров – лидеров туристского рынка России в 2004 г. – «Тез Тур» (туроператор по Египту, Таиланду, Турции, Канарским островам, Испании, Кубе), компании «Инна Тур» (отдых и путешествия: Франция, Италия, Египет, Таиланд, Греция), «Пегас туристик», «Натали Туре» (ведущий оператор по Испании, Таиланду, Кипру и Андорре), РАО «Интурист», и турфирмы «Нева» – показал, что наиболее представительным является сайт компании «Тез Тур», структура которого приведена в табл. 2.
Структура сайтов туроператоров с лицензией на агентскую деятельность. Как правило, туроператоры не занимаются непосредственной продажей туров физическим лицам, предпочитая взаимодействовать в сфере business-to-business. Однако законы рынка стимулируют туроператоров на работу с туристами. Более того, финансовые возможности туроператоров позволяют развивать электронную коммерцию в сфере business-to-consumer, создавая электронные магазины розничной торговли. К сожалению, на современном этапе туристских магазинов в Рунете явно недостаточно. Среди них можно назвать YeslTravel – туры, путевки: заказ и поиск он-лайн (Москва), Билет.ру, Курортный магазин.
В табл. 3. представлена структура сайта турфирмы «Курортный магазин» как наиболее успешного туроператора с агентской лицензией.
Сайты туристских агентств и их классификация:
- визитная карточка; - веб-витрина; - туристический электронный магазин.
Первые две категории аналогичны сайтам туроператоров, отличие заключается в направленности на различные аудитории.
Туристический электронный магазин – тип агентских сайтов, основанный на on-line-технологиях. Пример реально работающего электронного магазина – сервер «Сеть магазинов горящих путевок».
Главная особенность такого сайта – детализированное описание каждого тура, отеля, на каждую дату с соответствующими ценами. Предусмотрена возможность заказа турпакетов с помощью систем on-line бронирования.
Неразвитая система Internet-платежей не позволяет совершать покупки тура через Internet, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально.
Преимущества электронного магазина – благоприятное воздействие на потенциального покупателя, создание положительного имиджа фирмы, преодоление недоверия к неизвестной фирме. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой автоматизации турфирмы, то к моменту прихода клиента в офис ему уже могут быть выписаны необходимые документы, сделано предварительное бронирование тура у оператора и т.п.
Недостатки: необходимость ведения большой базы данных туруслуг использование сложного программного обеспечения, наличие в штате фирмы специального администратора магазина.
Кроме «Магазина горящих путевок» собственные электронные магазины имеют фирмы «Куда.Ру», «GreenEx», «Флагман», «Лемек», «Travelone» и др.
Информация на сайтах должна быть систематизирована и структурирована таким образом, чтобы посетитель находил нужную ему информацию не более чем за три перехода по гиперссылкам страниц. Это требование получило название «правило трех «кликов».
Содержание любых коммерческих сайтов предназначено для потенциальных клиентов, поэтому приоритеты информации, размещаемой на сайте, должны быть отданы интересам клиента, что определяет структуру сайта.
С другой стороны, структура должна соответствовать технологии работы с клиентом в соответствии со спецификой туристской фирмы.