Не О'кей, Google! Или, как говорить с поддержкой Google AdWords
Каждый думает, что если к нему на сайт заходит миллион посетителей в месяц, и он тратит шестизначные суммы на рекламу в AdWords, то это стабильный и надежный канал продаж. Мы тоже так думали, пока нам не заблокировали AdWords без объяснения причин как раз во время запуска новых услуг и акций. Поделимся нашим опытом, надеемся он поможет другим минимизировать риски и потери. 13 декабря 2016 года наш сайт www.zadarma.com был заблокирован в системе размещения контекстной рекламы Google AdWords с пометкой “вредоносное или нежелательное ПО”. Хочется уточнить, что на органическую выдачу блокировка никак не повлияла. Спустя 34 дня, 13 сообщений в системе тикетов, 10 он-лайн чатов и 8 телефонных разговоров сайт был вновь допущен к контекстной рекламе в Google. Небольшая история о том, как лишь упорство и труд помогут обойти неожиданные санкции гугла.
ОхватДля понимания охвата и возможностей — в нашем сервисе зарегистрировано более 700 тысяч пользователей, это более полумиллиона визитов на сайт каждый месяц, причем аудитория не только из стран СНГ, но и Европа, США, Южная Америка. Мы тратим на контекстную рекламу несколько миллионов рублей в год и получаем достаточную отдачу. Из гугловского контекста каждый месяц мы получаем несколько тысяч новых регистраций, каждый пятый пользователь совершает средний регулярный платеж в месячный период продления (по сути повторную покупку), в общем, всю аналитику и бухгалтерию не раскрываем, но скажем, что месячный бан от Гугла вышел нам в несколько тысяч долларов.
Отметим, что контекстная реклама не входит в топ-3 наших каналов продвижения, однако новость о блокировке сайта в AdWords нас не обрадовала. “Уж лучше б Яндекс”,- подумали мы с намеком на географию пользователей. Плюс имиджевый вопрос — по нашему брендовому запросу настроена реклама конкурентов. Прочитали и сразу стали решать проблему. Хотя проблемой этот вопрос называем лишь мы, поддержка Google отвечает так “модератор занимается вашим кейсом”. Значит вот вам и кейс.
Хронология событийИтак, 14 декабря интернет-агентство Realweb, которое ведет наши контекстные кампании со ссылкой на сообщение Google AdWords говорит о блокировке сайта и соответственно о нарушении правил размещения рекламы.
14 декабря 2016
Сайт zadarma.com был заблокирован, поскольку на сайте нету некоторых
моментов, которые необходимо иметь при рекламе ПО, виджетов и другого вида инсталлируемого контента.
Чтобы Ваш сайт мог быть разблокирован, убедитесь что на нём присутствует
1. На сайте должно быть Пользовательское соглашение или* Условия пользования в доступном для пользователя месте.
2. На сайте должна быть информация о процедуре деинсталляции ПО/виджета в видном для пользователя месте.
14 декабря 2016
Если мы отключим рекламные кампании по виджетам, будет ли разблокирован сайт и допущены к показам остальные кампании. Или обязательно нужно выполнить требования по виджетам?
15 декабря 2016
Поскольку у Вас был заблокирован сайт, то и проверятся будет тоже сайт,
невзирая на рекламные кампании, которые с ним связаны.
К сожалению, в данном случае нужно чтобы сайт соответствовал требованиям,
изложенным в предыдущем письме не взирая на тематику рекламных кампаний.
15 декабря 2016
Коллеги, добрый день,
1. Непонятны претензии касаемо блокировки ресурса (googlewebmasters ничего не сообщал и никаких проблем с безопасностью на сайте не обнаружено)
2. Любые услуги на сайте Zadarma (в том числе через программные средства)
можно получить лишь после регистрации в сервисе, а при регистрации в
сервисе пользователь сразу попадает на страницу пользовательского
соглашения https://zadarma.com/rules/. Невозможно пройти регистрацию, не
согласившись с правилами.
3.Все ПО, представленное на сайте, сертифицировано и с ним за 10
лет работы не возникало никаких вопросов.
4. Хочется понять, конкретно к какому ПО предъявляются замечания? Есть как программы, так и виджеты. Если замечания корректны, оперативно их исправим. Хочется отметить, что за все время сайта и за все время присутствия сайта в контекстной рекламе google не было подобных
16 декабря 2016
Мы детально изучили Ваше обращение и решили предварительно направить сайт
на перемодерацию с указанием предоставленной информации. Я уведомлю Вас,
как только получу ответ от модераторов.
26 декабря 2016
Здравствуйте! Прежде всего, мы приносим извинения за столь длительное
рассмотрение. Проблемы, связанные с ПО, всегда требуют комплексной проверки.
Проблема заключается в том, что при установке ПО на компьютер, пользователь
не должен принимать никакого пользовательского соглашения: программа просто
инсталлируется. Это является проблемой, поскольку пользователь должен
принять условия пользования именно на стадии инсталляции. Просто принятия
условий на сайте при регистрации недостаточно для рекламы такого рода в
Как только ПО будет изменено, ответьте на это письмо чтобы мы сделали
запрос на разблокировку. По возможности сопроводите, пожалуйста, письмо
скриншотом соответствующего окошка программы-инсталлятора с Условиями
Заметим, что мы никогда не рекламировали ПО в adwords.
28 декабря мы добавили нужное соглашение к программе, отправили скрин, сайт был отправлен на перемодерацию. Какая именно программа была причислена к вредоносному или нежелательному ПО нам за 3 недели общения так и не сказали, поэтому установили нужный сертификат на последнюю программу, которая появилась на сайте 26 октября 2016 года.
Тадаам праздники!Ваш сайт почти соответствует нашим требованиям. Проблема в том, что
существует возможность скачать ПО без принятия условий на сайте и
регистрации (например, здесь<https://zadarma.com/ru/support/instructions/windows/zadarma/>). Необходимо убрать данные ссылки, чтобы пользователь принимал условия перед скачиванием программы. Как только изменения будут внесены, ответьте на это письмо.
Изначально блокировка была из-за отсутствия условий использования при установке ПО, но я вижу, что она есть при регистрации аккаунта, а без аккаунта ПО воспользоваться нельзя.
Один момент, сейчас перепроверю всю переписку с инженерами
1) Добавить пункт принятия условий использования ПО при установке программы
2) Исключить возможность скачивания программы на сайте без принятия условия использования.
вот при установке соглашение есть
Спасибо за скриншот! сейчас еще кое-что проверю
Еще нашла один момент по поводу кнопки, дайте мне еще пару минут. Извините за путаницу, просто в прошлом обращении очень много данных и есть несколько пунктов в правиле, которые были актуальны
Поясняю момент о кнопке:
в наших правилах о рекламе бесплатного ПО (https://www.google.com/about/company/unwanted-softwar..) есть такая фраза — "Скачивание ПО начинается только после того, как пользователь нажал соответствующую кнопку. Надпись на ней должна ясно указывать, для чего она нужна."
Я, к сожалению, не модератор и проверить сайт не смогу, но могу передать информацию коллеге, с которым вы изначально общались, чтобы он отправил запрос. А он уже ответит вам по результатам проверки
Я передам Ваше обращение и попрошу оперативно с Вами связаться. Насколько я вижу, по истории обращений Вы уже много раз связывались с нами, но боюсь, что не всегда мы можем ускорить процесс.
Я передам Андрею все, о чем Вы сказали, но судя по всему Ваш вопрос и так в высоком приоритете у него
Смотрю обращение, вижу, что мой коллега 9 часов назад написал на adwords-ru@realweb.ru (с кем он изначально общался), что отправили еще один запрос в модерацию, потому что последний раз они отказались разблокировать сайт и теперь мы уже в замешательстве и пишем очередной запрос на уточнение причины.
Вижу, что в пятницу Вам было отправлено письмо с информацией о том, что отправлен запрос модераторам. К сожалению, мы, как и отдел модерации, не работаем в выходные, поэтому сайт может быть проверен только сегодня. Запрос открыт, и мой коллега свяжется с Вами как только будет ответ.
Стучите и их закроютКасательно других вендоров: как я писал ранее, это причина блокировки
всегда требует отдельного рассмотрения, что дает уникальное решение в
каждом случае. Если Вы видите рекламодателя, который нарушает данное
правило, обязательно заполняйте форму-жалобу… Мы обязательно рассмотрим каждое обращение.
Что делать?На вопрос «Что делать?» нашли единственный правильный ответ — не искать виноватых, а минимизировать риски бизнеса. Лично мы — расширили каналы контекстной рекламы и сделали упор на другие площадки. Запустили контекст в Yahoo и Bing, плюс в два раза увеличили бюджеты на Яндекс.Директ.
Что нас расстроило — AdWords приносит более 80% прибыли Гугла, но компания не может выстроить лояльную службу поддержки. И ладно поддержка не обращает внимания на какие-то мелкие сайты с миллионными бюджетами, но у Гугла даже нет отдельных аккаунт-менеджеров прикрепленных к крупнейшим агентствам, которые ведут рекламные кампании.