Мария Юрченко, директор челябинского филиала «Группы Ренессанс Страхование»: «Нам нужны вредные клиенты»
– Россия действительно отстает и от США, и от Европы. На Западе страхуют все. Такое впечатление, что там человек рождается с мыслью о необходимости страховаться. Как минимум, страхуют жизнь, дом и автомобиль. Потом наступает очередь другого имущества и гражданских рисков. За рубежом сама культура страхования другая. Трудно прогнозировать конкретные сроки. Но как бы то ни было, наша страна и мы с вами развиваемся, а значит, со временем будет меняться менталитет, наше отношение к страхованию. Пока же в России распространен примитивный подход, люди не всегда понимают, зачем им нужно страховаться.
– Они прямо говорят, что страхование – это сбор денег с населения.
– Но при этом не задумываются, что при страховании, к примеру, автомобиля стоимостью 500 тысяч или миллион рублей, компания принимает на себя обязательства в соответствующем объеме. Не дай Бог, его угонят или случится серьезное ДТП, страховщик обязан компенсировать ущерб клиенту. И выплаты идут, их довольно много. К тому же на рынке появляется все больше игроков, усиливается конкуренция. Все понимают, что за клиента сегодня нужно бороться. Так что говорить о простом сборе денег некорректно.
– Докажите, что это не так.
– Мы стараемся предоставлять сервис клиенту не только в момент продажи полиса, но и после того, как произошел страховой случай. Это очень важно. Человек должен понимать, что не останется один на один со своей бедой. Человек попал в ДТП, у него затопило дом или сгорел цех. Как правило, люди теряются и не понимают, что нужно делать. У нас работает круглосуточная служба поддержки, офис открыт семь дней в неделю. Специалисты отдела урегулирования убытков максимально доходчиво, понятно и приветливо разъясняют порядок действий: какие документы необходимо собрать, как заполнить и так далее. Считаю, что это тот сервис, который мы обязаны оказывать клиенту. Даже если для компании это – сплошные расходы и убытки. Но доверие, которое возникает у клиента, гораздо ценнее.
– Назовите наиболее крупные суммы компенсаций, которые вы выплачивали своим клиентам.
– В прошлом году клиент получил 29 миллионов рублей – за убытки от пожара в производственном помещении. Также в 2008-м году заплатили 9 млн руб. владельцу сгоревшего дома. Годом ранее индивидуальный предприниматель получил компенсацию ущерба в размере 6 млн руб. – за имущество, поврежденное огнем. А в этом году приходилось выплачивать 2,5 миллиона рублей за кражу шуб в магазине. Кстати, владелец салона меховых изделий остался очень доволен. Ему все твердили: да ну, не вернут тебе ничего, даже не надейся. Но если компания «Ренессанс Страхование» берет на себя обязательства, то всегда их выполняет. Мы никогда не обманываем клиентов. Это основной девиз, который помогает нам жить, работать, развиваться и идти вперед.
– А вас клиенты пытаются обвести вокруг пальца?
– Бывает и такое. Но меня больше беспокоит другой момент. Знаете, люди зачастую даже не слушают, что им говорят менеджеры. Договор читают «по диагонали», фокусируются лишь на двух-трех моментах. Хотелось бы, чтобы клиенты задавали больше вопросов, чтобы понимали, за что конкретно они платят деньги.
– Это же затруднит работу менеджеров. Вам нужны вредные клиенты?
– Вовсе нет, грамотные потребители услуг только помогают в работе. Мы и сейчас вынуждены подстраиваться под психотипы разных людей. Хотелось бы, чтобы человек осознанно подходил к выбору той или иной услуги. Продавец и клиент должны стать партнерами. От этого выиграют обе стороны.
– Мария, а где вы страхуете свое имущество?
– Конечно в «Ренессанс Страховании». Причем у меня оформлены полисы даже не по одному виду страхования. Я уверена в надежности своей компании, поэтому смело агитирую и родственников, и друзей.
От прицепа к полису
– Почему именно страхование? Как вы пришли в эту отрасль?
– Я окончила колледж по специальности «Экономика. Бухучет». Затем получила высшее образование – окончила международный факультет ЮУрГУ («Экономика и управление на предприятии, финансовый менеджмент»). Так что сейчас фактически работаю по специальности. Почти всегда трудилась параллельно с обучением – и в колледже (бухгалтером на самостоятельном балансе), и в вузе (в отделе продаж на заводе ЧМЗАП).
– Университет закончили заочно. Разве не хотелось с головой окунуться в беззаботную студенческую атмосферу?
Совмещая работу и учебу, я получила колоссальный профессиональный опыт. Началась моя карьера на заводе ЧМЗАП – работала менеджером по продаже техники. Конечно, в отделе продаж в основном были мужчины, а я к тому же – еще и самый молодой сотрудник. Первое, что мне дали, – огромный талмуд с документацией. Нужно было изучить выпускаемую продукцию, ее особенности. Потом я сама попросилась на выставку в Нижневартовск.
– А как проверяли вашу готовность к самостоятельной работе?
– Поездка на выставку как раз и стала своеобразным экзаменом. С утра до вечера к нашей экспозиции подходили главные инженеры и механики предприятий, разговаривали на своем специфическом языке. Хочешь – не хочешь (Улыбается.), пришлось во всем разбираться.
– Вам не было скучно среди машин и станков?
– Не знаю почему, но меня всегда тянуло к каким-то неженским профессиям. Работа на заводе, в большом коллективе, показалась даже более интересной, чем труд бухгалтера. Мне приходилось общаться с финансовым, экономическим, плановым, юридическим отделами, я ходила по цехам, следила, на каком этапе находится тот или иной заказ. Среди корпоративных клиентов было несколько крупных нефтяных компаний. Ездила в командировки – Москва, Нижневартовск, Сургут, Нефтеюганск, Самара, Киев и Минск. В общем, динамично, интересно и познавательно.
– Когда наступил переломный момент?
– Лет через пять я поняла, что не развиваюсь, необходимо двигаться дальше. Хотелось попробовать то, чего я еще не знала, но что при этом казалось интересным и давало импульс к развитию и личностному росту. Устроилась простым специалистом в только что открывшийся филиал компании «СКМ» (региональная страховая компания, входившая в финансовую группу ММК). Приходилось осваивать все на собственном опыте, по ходу действий. Занималась практически всеми популярными видами страхования. Наибольшим спросом, конечно, пользовалось КАСКО. Впрочем, я вплотную познакомилась с имущественным и личным страхованием, полностью изучила страховое дело. И все же поле деятельности региональной страховой компании казалось узким. Хотелось попробовать себя в решении более масштабных задач. И я отправила резюме в филиал компании «Ренессанс Страхование».
– Насколько жестким был отбор?
– Первый раз в жизни проходила такое количество собеседований! Их было пять, на различных уровнях, начиная от руководителя департамента, приезжавшего из Москвы, заканчивая телефонными и личными собеседованиями. Но меня это нисколько не пугало. Возможно, помогло бешеное желание изменить что-то в своей жизни. В итоге в апреле 2006 года меня приняли в «Ренессанс Страхование» начальником отдела по работе с автодилерами. В тот момент компания работала только с двумя автосалонами города, а к концу года мы подписали договоры о сотрудничестве со всеми челябинскими дилерами иностранных марок.
Командный подход
– Что было самым трудным?
– Когда впервые приходишь на встречу к любому потенциальному партнеру, понимаешь, что он уже работает с какими-то страховщиками. Нужно максимально убедительно доказать, что мы – лучшие, что работать с нами удобно и выгодно. «Ренессанс Страхование» – компания федерального уровня, с известным раскрученным брендом. В этом отношении мне было легче, чем многим другим коллегам. Я приходила не сама по себе, а с именем, за которым богатейший опыт головной компании, цивилизованныйзападный подход к работе с клиентами, европейские стандарты качества.