Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка
ИТ-трансформация бизнеса — очевидный сегодня тренд. В Интернет уходят магазины, медиа, банки. О том, как от офлайн-продукта перейти к «цифре» и какие изменения при этом должны произойти в компании, на конференции МТБанка «Бизнес в стиле FLEX, организованной совместно с «Про бизнес», рассказала Татьяна Рукан, начальник Управления развития цифрового бизнеса МТБанка.
— Я расскажу о нашем новом продукте — ИКС Карте: о том, что подтолкнуло нас к ее созданию; о связанной с ней трансформации внутри компании и за ее пределами.
Какие тренды диктуют сегодня развитие абсолютно любого бизнеса?
1. Трансформация продуктов из физического состояния в цифровое — диджитализация. Кино, музыка, литература — все это мы употребляем сейчас в цифровом виде. Даже дети умеют сегодня обращаться с криптовалютой — с этим мы уже живем.
2. Внедрение моделей цифровой дистрибьюции. Бытовая техника, одежда, продукты питания, билеты — все это сегодня можно купить в интернете. Не нужно даже никуда выходить.
Вопрос только в том, насколько мы готовы к потреблению продукта в цифровом виде
Фото: Надежда Бужан, probusiness.io
Почему мы решили уйти в «цифру»
ИКС Карта для нас — не просто физический объект, это прежде всего идея. Идея объединить все преимущества карт МТБанка в единое целое. Мы заменили все предыдущие наши карточки одной ИКС Картой. Сделали экосистему, которая состоит из мобильного приложения и пластиковой карточки — она как связь с реальной жизнью, офлайном.
Этой картой можно платить везде, а через приложение можно выпускать абсолютно любые новые, виртуальные карточки. То есть теперь клиенту вовсе нет нужды приходить в отделение для того, чтобы получить новую карту, новый продукт.
Это значит, что мы начали создавать новые цифровые виртуальные продукты и использовать новые каналы дистрибьюции.
По сути, приложение в мобильном телефоне — это отдельный, самостоятельный канал. Отчасти он заменяет офлайновую сеть, которую мы сегодня практически не развиваем.
Да, физическая сеть банковских отделений ближайшие 3−5 лет не исчезнет точно. Но когда произойдет полный переход из в офлайна в онлайн — точно сказать невозможно. Все еще клиенты, которые не готовы пока уйти в «цифру». Вот их мы будем продолжать обслуживать в офлайн. Но мы видим, как активно люди постепенно переходят в онлайн, доля проникновения Интернета в жизнь быстро растет.
Татьяна Рукан. Фото: Надежда Бужан, probusiness.io
И поэтому делаем ставки на такие цифровые каналы, которые позволяют нам с меньшими издержками выпускать и предлагать новые продукты, которые можно потреблять мгновенно.
Фактически наше мобильное приложение — это наш местный банковский App Store, Play market.
Как мы трансформировались
Чтобы перейти к таким продуктам, нужно пройти некую внутреннюю трансформацию в компании. И нам тоже пришлось перестроиться.
1. Когда раньше мы создавали стандартные карточные продукты, у нас была определенная последовательность действий, некая шаблонность. И это был достаточно быстрый, понятный, отлаженный цикл упаковки продуктов — 3−4 месяца. При создании уникальных цифровых продуктов, таких как ИКС Карта, нужно больше инвестировать — денежных средств, времени, человеческих ресурсов. И цикл разработки таких продуктов может составлять от полугода до года.
Получается, что традиционная модель разработки новых банковских продуктов отличается скоростью и низкой ценой, но потом мы тратим много времени и средств на то, чтобы доставлять эти продукты нашим клиентам. А сейчас, разрабатывая цифровые продукты, мы тратим больше времени на сам продукт и обходится это дороже, но при этом мы фактически убираем операционные затраты на дальнейшую дистрибьюцию, компенсируем затраты.
Слайд из презентации Татьяны Рукан
Если раньше, чтобы оформить карту клиент приходил в отделение, стоял в очереди 20 минут, потом подписывал кучу бумажек, забирал ее в кассе и уходил домой (и на все это нужно время банковских сотрудников), то сейчас все это можно сделать за 2 секунды. Два клика в мобильном приложении — и он получает новую карточку в мобильном телефоне, которой сразу можно пользоваться.
2. Кроме того, в компании происходит трансформация:
- Образа мышления сотрудников
- ИT-архитектуры.
Чтобы достичь мощного результата, все члены вашей команды должны начать думать и действовать немножко иначе. Больше никто не думает о том, чтобы отработать 8 часов и уйти домой. Сейчас все сотрудники компании работают ровно столько, сколько необходимо для достижения определенной цели: закончить определенный этап разработки, выполнить определенные задачи. Да, речь про Agile. Происходит тесная интеграция всех членов команды в единое целое.
Что это значит, трансформация ИТ-архитектуры? Это не значит, что сейчас нужно бежать и покупать мощные ИТ-платформы за миллион долларов… Скорее это о том, что все новые доработки, все технические внедрения, которые вы делаете, должны строиться на единой платформе. Должен быть какой-то ИТ-директор, который будет объединять все ваши идеи, создавать универсальную платформу, экосистему внутри компании. Что позволит вам развивать ваши продукты и создавать новые, уникальные продукты.
Как работать с ИТ. Те, кто имеет опыт работы с айтишниками, знает, что часто — это своеобразная головная боль. Они немножко «на своей планете». Они не нацелены на получение каких-то бизнес-целей. Именно поэтому я говорю о трансформации образа мышления.
Уже сейчас нужно задуматься о том, кто работает в вашей ИТ-команде, и подбирать персонал, который готов работать именно на ваш бизнес.
Когда вы получаете к себе в команду айтишника, который понимает процессы не только с технической точки зрения, это очень ценно.
Фото: Надежда Бужан, probusiness.io
Чем крупные ИТ-платформы могут быть полезны бизнесу?
Мы долго думали, как наш банк может интегрироваться с бизнесом и быть ему полезным. И вот какая идея нам пришла. По сути, у любого бизнеса та же проблема, что и у нас — многочисленные карточки. В данном случае карты лояльности. Клиенты, так же, как и банковские карточки, не хотят носить их с собой. Их кошельки уже ломятся от пластика. Конечно, каждая компания может создать мобильное приложение подобно нашему. Но захотят ли клиенты его скачивать?
Поэтому нам пришла идея — расширить наш банковский Store и позволить бизнесу выпускать свои карточки лояльности через наше приложение.
То есть сделать ИКС Карту своего рода магазином цифровой дистрибьюции виртуальных карт лояльности.
Фото: Надежда Бужан, probusiness.io
Для ритейла, например, это может быть выпуск виртуальных карт со встроенной программой лояльности магазина и платежным банковским функционалом. Пока мы тестируем эту идею, самим интересно, как отреагирует на нее бизнес.