. Игровой тренажер обслуживания клиентов «Менеджер АЗС» для ПАО «ЛУКОЙЛ»
Игровой тренажер обслуживания клиентов «Менеджер АЗС» для ПАО «ЛУКОЙЛ»

Игровой тренажер обслуживания клиентов «Менеджер АЗС» для ПАО «ЛУКОЙЛ»

Отработка корпоративных стандартов сервиса. Увеличение объема продаж нетопливных товаров и услуг.

  1. Отработать навыки техники продаж с учетом принятых в компании стандартов.
  2. Повысить мотивацию обслуживающего и торгового персонала к обучению.
  3. Научить связывать выявленные потребности клиента с преимуществами того или иного продукта.
  4. Обеспечить перенос отработанных в игре навыков на действия в реальности.
  5. Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов, посещающих заправочные станции.
  6. Сформировать знание актуального ассортимента и характеристик каждого товара.
  7. Обучить эффективному урегулированию конфликтных ситуаций.
  8. Ознакомить с принятыми в компании стандартами внешнего вида сотрудников.

Получить демо-доступ к проекту

или позвоните нам по телефону

Получить бесплатную консультацию специалиста

или позвоните нам по телефону

Основная идея проекта

Реализация симулятора в данном проекте была осуществлена при помощи запатентованного продукта SRC Мультимедиа - SalesUP .

SalesUP - это конструктор диалоговых ситуаций, позволяющий в игровой форме обучать сотрудников продажам и знанию ассортиментного ряда.

Узнать, что такое SalesUP!

По мере прохождения симулятора, игроку повстречаются 7 различных типажей клиентов: от «блондинки» до дальнобойщика. Обслуживание посетителей АЗС происходит в форме диалога. Пользователь выстраивает диалог, выбирая реплики, которые, по его мнению, являются наиболее подходящими данной ситуации и соответствуют правилам компании. В зависимости от выбранной реплики игроку начисляются баллы и виртуальные деньги.

Пользователю не раз предстоит пройти полный цикл обслуживания клиентов, ответить на ряд их вопросов и разрешить конфликтные ситуации. Диалоги имеют высокую степень разветвленности, поэтому ход событий очень вариативен и далеко не всегда может привести к положительному результату.

Игрок должен "провести" клиента от топливораздаточной колонки до кассы, а для этого ему необходимо:

выявить потребности посетителя;

предложить подходящий продукт из актуального ассортимента и представить его основные преимущества;

провести допродажу нетопливных товаров;

сформировать лояльность к фирменной продукции;

разрешить конфликтную ситуацию.

Пользователь может играть за трех персонажей:

1. оператор заправочной станции ;

2. помощник оператора ;

Прежде чем приступить к работе он должен привести внешний вид своего героя в соответствии со стандартами компании.

Всё, что согласился приобрести клиент, добавляется в корзину покупок. После завершения диалога выводится информация об успешно проданных товарах и услугах с уточнением списка того, что можно было продать в потенциале.

Специфические требования к решению

Предусмотреть возможность обучения нескольких типов сотрудников с различными обязанностями: оператора заправочной станции, помощника оператора, менеджера АЗС.

Учесть, что большинство работников не имеют опыта в сфере торговли.

Научить пользователей вежливо объяснить клиенту правила поведения на АЗС (например, почему нельзя заправлять автомобиль с включенным двигателем).

Торговый персонал, работающий на автозаправочных станциях на территории РФ.

Количество пользователей: более 12 000 сотрудников.

Время прохождения: вся игра занимает 3-4 часа. Но сотрудник может неограниченное количество раз обращаться к симулятору, отрабатывая навыки продажи без риска потерять клиента.

Доставка курса целевой аудитории: симулятор внедрён в корпоративную систему дистанционного обучения. Для накопления расширенной статистики о действиях игрока развернуто отдельное серверное предложение. Также переданы отдельные локальные копии тренажера для отработки навыков в местах с ограничением доступа в корпоративную учебную сеть.

1. Взаимодействие с клиентом возле топливо-раздаточных колонок (ТРК)

Процесс обслуживания клиента происходит в виде диалога по алгоритму:

1) установление контакта;

2) выявление потребностей;

3) презентация товара/ услуги;

4) работа с возражениями;

5) управление конфликтными ситуациями.

В процессе взаимодействия пользователь должен выбрать из нескольких вариантов ответов один, который и определяет продолжение диалога. Диалоги создавались методистами SRC Мультимедиа на основе стандартов и «скриптов» компании ЛУКОЙЛ.

Задача игрока: эффективное разрешение конфликта с клиентом, когда покупатель вернулся недовольным и настойчиво требует менеджера.

Игрок приобретет навыки:

1. Управлять конфликтом, следуя алгоритму обслуживания компании.

2. Уточнять и подтверждать суть претензии клиента.

3. Отвечать информативно на вопросы клиента.

4. Сохранять достоинство в любых ситуациях.

3. Разрешение конфликтных ситуаций

Для пользователей предусмотрена сортировка рейтинга по всем указанным выше показателям. Также, каждый сможет определить свое место в общем рейтинге, в рейтинге по отделу, филиалу или региону.

В рейтинг попадают все сотрудники, принимающие участие в обучении. Рейтинг формируется по следующим показателям:

• Количество заработанных баллов.

• Количество заработанных игровых денег.

• Количество успешных сделок.

Для HR-специалистов и администраторов учебного процесса предусмотрена возможность экспорта статистики результатов обучения в формате MS Excel. В подобный отчет входит гораздо больше информации, чем отображается в представлении рейтинга.

В диаграммах отображается 2 ряда данных:

• персональные достижения игрока;

• средний показатель по всем пользователям системы.

Это позволяет оценивать и анализировать собственные успехи относительно остальных пользователей системы.

На протяжении всей игры выбор пользователем правильных реплик оценивается в баллах и в игровых деньгах. При их начислении игрок видит появление «звёздочек» и символов рубля. В итоге, накопленные результаты по всем симуляциям суммируются в общий показатель успешности игрока.

Результаты прохождения симулятора выводятся наглядно в виде диаграмм развития. Они строятся на основе того, насколько успешно пользователь участвует в диалогах и выбирает реплики. Каждая из вершин диаграммы – показатель, по которому начисляются баллы за правильные действия, например «вступление в контакт» или «работа с возражениями».

Система начисления баллов и итоговая оценка:

2. Обслуживание в магазине

На данном этапе игрок занимается продажей не только топлива, но и сопутствующих продуктов. Опираясь на выявленные потребности клиента, игрок должен рассказать ему о выгодах товаров, например, почему именно эти влажные салфетки подойдут покупателю больше или какой очиститель нужно приобрести аллергику. У каждого товара или услуги есть три свойства, от которых, в конечном счёте, зависит выбор клиента: характеристика, преимущество, выгода.

Перед тем как начать обслуживание клиентов, пользователю предстоит позаботиться о внешнем виде персонажа, в роли которого он будет проходить обучение. Игрок должен указать на элементы одежды, несоответствующие корпоративному стилю. Тем самым происходит проверка знания стандартов внешнего вида.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎