Метаморфоза оптимизации бизнес-процессов при цифровой трансформации.
1 12 октября 2017 года, Москва Валентин Зонов Начальник отдела моделирования бизнес-процессов Метаморфоза оптимизации бизнес-процессов при цифровой трансформации.
2 Проблемы: До цифровой трансформации оптимизация бизнеспроцессов решала важные проблемы Многократный ввод данных; Большинство экспертных задач на всякий случай выполняются более дорогим, чем необходимо ресурсом; Ресурс выполняющий задачу осуществляет и операторскую обработку данных для своей задачи; Соблюдение стандартов по отдельным задачам не приводит к соблюдению стандартов процессов в целом; Процессы последовательны без необходимости; «Бутылочные горлышки» В процессах много устаревших артефактов и избыточных промежуточных продуктов. 2
3 Эти проблемы сейчас решаются такими способами Проблемы: Многократный ввод данных; Большинство экспертных задач на всякий случай выполняются более дорогим, чем необходимо ресурсом; Ресурс выполняющий задачу осуществляет и операторскую обработку данных для своей задачи; Соблюдение стандартов по отдельным задачам не приводит к соблюдению стандартов процессов в целом; Процессы последовательны без необходимости; «Бутылочные горлышки» В процессах много устаревших артефактов и избыточных промежуточных продуктов. Решения: Импорт и экспорт данных между системами и подразделениями Автоматизация выполнения простых случаев Автоматизация операторских задач, doc-flow, электронные архивы, CRM и т.п. SLA Поиск и узаконивание возможностей для распараллеливания Управление очередями выполнения задач на отдельных ресурсах, автоматизация «бутылочных горлышек» Реинжиниринг и элементы реинжиниринга 3
4 Что делает относительно легкая автоматизация с оптимизацией? Проблемы: Решения: Новый уровень: Многократный ввод данных; Большинство экспертных задач на всякий случай выполняются более дорогим, чем необходимо ресурсом; Ресурс выполняющий задачу осуществляет и операторскую обработку данных для своей задачи; Соблюдение стандартов по отдельным задачам не приводит к соблюдению стандартов процессов в целом; Процессы последовательны без необходимости; «Бутылочные горлышки» В процессах много устаревших артефактов и избыточных промежуточных продуктов. Импорт и экспорт данных между системами и подразделениями Автоматизация выполнения простых случаев Автоматизация операторских задач, doc-flow, электронные архивы, CRM и т.п. SLA Поиск и узаконивание возможностей для распараллеливания Управление очередями выполнения задач на отдельных ресурсах, автоматизация «бутылочных горлышек» Реинжиниринг и элементы реинжиниринга Неопределенность статуса дублирующих данных и местоположения мастер-данных Возникновение класса псевдо-экспертов ответственных за запуск функций. Деградация экспертов ответственных за выполнение функций в сложных случаях Автоматизация локальной обработки данных укрепляет границы между системами каждая система доверяет только своим данным и как следствие имеет возможность работать только со своими данными Автоматизация помогает использовать SLA. SLA прячет системные ошибки процессов, «к SLA претензии есть»? Автоматизированный процесс можно не распараллеливать Автоматизированное бутылочное горлышко можно не устранять Автоматизированные устаревшие артефакты и избыточные промежуточные продукты можно не устранять 4
5 Для новых проблем не нужна старая оптимизация? Что-то нужно вместо старой оптимизации? Что нужно вместо старой оптимизации? 5
6 Проблемы: Решения: Новый уровень: Многократный ввод данных; Импорт и экспорт данных между системами и подразделениями Неопределенность статуса дублирующих данных и местоположения мастер-данных Новые решения: Ввод данных в место хранения имеющее известный и легитимный статус по отношению к мастер-данным. Использование данных из мест хранения имеющих известный и легитимный статус по отношению к мастер-данным. Несколько систем содержащих данные, считающиеся достоверными для разных обстоятельств, удорожают развитие. Ставить приоритет при оптимизации бизнеспроцессов на одну из них бессмысленно, потому что приоритет на достаточный срок сохранить не удастся. Существенная часть внутренних операций в действительности является операциями импорта-экспорта данных, даже без смены статуса. 6
7 Проблемы: Решения: Новый уровень: Большинство экспертных задач на всякий случай выполняются более дорогим, чем необходимо ресурсом; Автоматизация выполнения простых случаев Новые решения: Возникновение класса псевдоэкспертов ответственных за запуск функций. Деградация экспертов ответственных за выполнение функций в сложных случаях Обучение экспертов ответственности за полностью автоматические процессы. Как следствие вменение бизнес- и операционным экспертам компетенций по моделированию бизнес-процессов, системному анализу, архитектуре данных и т.п. Вовлечение бизнес- и операционных экспертов в программы внутреннего обучения, привлечение их в ранее не свойственные задачи (точнее в обычные задачи, но в несвойственные этапы их решения) показывает фантастическую готовность людей к развитию, и позволяет надеяться на возможность в обозримом будущем вовлечь владельцев бизнес-процессов в качестве самостоятельных бизнес- и системных аналитиков для своих задач. 7
8 Проблемы: Решения: Новый уровень: Ресурс выполняющий задачу осуществляет и операторскую обработку данных для своей задачи; Автоматизация Автоматизация локальной операторских задач, docflow, электронные архивы, границы между системами обработки данных укрепляет CRM и т.п. каждая система доверяет только своим данным и как следствие имеет возможность работать только со своими данными Новые решения: Решение проблем качества данных в месте возникновения риска ошибки, а не в месте удобном для установки контрольных процедур. Повышение культурной готовности экспертов передавать контрольные процедуры в другие подразделения. Принципиальный переход от «кто виноват?» к «что делать?». Возможно, использование репликаций слоев данных, вместо отдельных процессов вносящих изменения в разные системы по разным правилам (при решении только на уровне ИТ-систем, а не на уровне операциональных определений - ухудшение слабосвязанности систем). Качество данных обеспечивается в рамках каждой подсистемы на должном уровне 8
9 Проблемы: Решения: Новый уровень: Соблюдение стандартов по отдельным задачам не приводит к соблюдению стандартов процессов в целом; SLA Новые решения: Автоматизация помогает использовать SLA. SLA прячет системные ошибки процессов, «к SLA претензии есть»? Ужесточение SLA до уровня значительно более жесткого чем необходимый. Систематические расследования инцидентов и балансировка SLA для учета новых «черных лебедей». Либо появление коллективной ответственности за результат. Необходимы кросс-функциональные проекты оптимизации. По закону Конвея автоматизация повторила проблемы линейно-функциональной организации в ИТсистемах. 9
10 Проблемы: Решения: Новый уровень: Процессы последовательны без необходимости; Поиск и узаконивание возможностей для распараллеливания Автоматизированный процесс можно не распараллеливать Новые решения: Потеря аргумента «улучшение для клиента» приводит либо к отказу от распараллеливания, либо требует новых аргументов для распараллеливания. На смену тактическим аргументам, могли бы прийти стратегические. Пересмотр процессов для распараллеливания без «оказии» (заодно с чем-то) практически не возможен и может быть не нужен. Возможно распараллеливание параллельно с проектами по автоматизации, например в рамках проекта аналогичного ныне популярным «ЕФС». 10
11 Проблемы: Решения: Новый уровень: «Бутылочные горлышки» Управление очередями выполнения задач на отдельных ресурсах, автоматизация «бутылочных горлышек» Новые решения: Автоматизированное бутылочное горлышко можно не устранять Автоматизированное «бутылочное горлышко» действительно больше не является бутылочным горлышком. Появляется возможность оказывать клиентам новый вид услуг основанный на имитационном моделировании. «Что будет если я воспользуюсь такой услугой?». Обсуждаются отдельные возможности использования имитационного моделирования для управления тарифами. 11
12 Проблемы: Решения: Новый уровень: В процессах много устаревших артефактов и избыточных промежуточных продуктов. Реинжиниринг и элементы реинжиниринга Новые решения: Автоматизированные устаревшие артефакты и избыточные промежуточные продукты можно не устранять Потеря аргумента «сокращения трудозатрат» приводит либо к отказу от чистки процессов или реинжиринга, либо требует новых аргументов. Чистка процессов как таковая не нужна, но на смену тактическим аргументам, могли бы прийти стратегические «чистая система» более дешева для развития. Возможна чистка процессов от устаревших артефактов параллельно с проектами по автоматизации, например, в рамках проекта аналогичного ныне популярным «ЕФС». 12
13 Наступило светлое будущее. Процессный подход с помощью автоматизации в общем-то победил проблемы порожденные линейно-функциональностью структур. Осталось победить проблемы порожденные необходимостью интеграции систем. 13
14 «Цифровая трансформация» трансформирует бизнес-анализ и бизнес-девелопмент не меньше, чем собственно бизнес. До неузнаваемости. 14