Инструкция по работе с Клиентом Сеть магазинов «Столбери»
1 Инструкция по работе с Клиентом Сеть магазинов «Столбери» Все приведенные ниже приемы работы с покупателем, являются результатом: обобщения опыта работы успешных продавцов, длительных наблюдений за поведением покупателя и применения этих и других знаний в области психологии личности и продаж. Все фразы составлены с использованием правил диалога и с распределением акцентов на потребительские свойства товара. Общая последовательность шагов при контакте (разговоре) с покупателем: установление контакта à выявление потребностей à презентация товара à уточнение потребностей и финансовых возможностей покупателя àзавершение сделки. Данная методика принята в компании как технология труда и обязательна к исполнению. Каждый пункт Инструкции разделен на две части. Первая содержит описание психологического фона, на котором происходит взаимодействие с потребителем. Она включает краткое описание психологических и поведенческих аспектов поведения потребителя и ответное поведение продавца. Вторая содержит конкретные речевые модули, которые необходимо применять в данной ситуации. Речевые модули подлежат заучиванию. Их знание является необходимым условием для допуска продавца к самостоятельной работе на рабочей точке. Раздел: «Подготовка к работе» 1. Стандарт на рабочий настрой 1.1. Теория Многие покупки Клиента совершаются несколько раз в жизни (часто впервые). Продавец помнит об этом и старается каждую сделать маленьким событием. Для работников ЗАГСа ежедневное торжество - тоже рутина; но на каждой свадьбе они улыбчивы и нарядны (и не показывают свою усталость) Клиент это одушевленный объект, а не передвигающийся кошелёк. Это значит, что клиент чувствует другого человека, то есть, Вас продавца, и неосознанно корректирует всю информацию, поступающую от продавца. 1
2 Это значит, что поведение продавца, его психологическое и физиологическое состояние влияет на то, как покупатель будет думать о товаре, который предлагается. Таким образом, если Вы в настоящий момент говорите с неуверенностью в голосе (предположим, Вы просто не выспались), Клиент воспримет это как неуверенность в самом товаре, который Вы презентуете и, скорее всего, не купит его Многообразие, так называемых, невербальных взаимодействий настолько велико, что мы не сможем перечислить их всех в этой инструкции. Мы рекомендуем тем, кто хочет стать успешным продавцом, познакомиться со способами невербального влияния Практика Проделать физические упражнения. Читая этот пункт, уберите снисходительную улыбку и отнеситесь со всей серьезностью, но проделывая уже сами упражнения, непременно улыбайтесь Продавец работает в едином фирменном стиле компании, согласно технологии продаж (см. ниже) подходит к покупателю, помогает выбирать, сравнивает товары, делает дополнительные продажи и т.д., обязательно используя приемы работы с покупателями. Раздел: «Приемы работы с Покупателями» Установление контакта. 1. Теория. Сложность первая. Необходимо понимать и помнить, что покупатель это живой человек (Вы, кстати, тоже). А значит, его поведением управляют прошлый опыт, стереотипы устоявшиеся мнения, часто необоснованные, часто эмоционально окрашенные, инстинкты (которые присущи всему живому миру). Разница только в форме их проявлений. Когда Покупатель попадает на территорию торговой секции, у него в первую минуту усиленно реализуется ориентировочный инстинкт. У одних людей он проявляется в пассивном восприятии новой для него территории, в нашем случае это торговая секция. Это может быть оглядывание всей секции, может быть недолгий, но внимательный взгляд на продавца, чтобы оценить, насколько тот открыт к общению. 2
3 У других это проявляется в активном действии, то есть, такой человек ориентируется в том, как отвечает новая территории на его агрессию. Тогда он может с ходу закидать продавца кучей вопросов. Сложность вторая. Срабатывание инстинкта самосохранения и защиты своей территории. Данная инструкция не труд по психологии покупателя, поэтому постулируем только то, что покупатель, как правило, избегает эмоционального контакта и, к сожалению, это же делают и продавцы. При этом заметьте, сколько необдуманных поступков мы делаем именно при повышенном эмоциональном фоне. Вот если бы покупателя эмоционально вовлечь в процесс покупки, то Главное, понимать, что нет безразличных покупателей, им, так или иначе, чего-то надо (просто Вашего внимания, в конце концов, в противном случае он бы сидел дома и смотрел телевизор). Итак, продавец должен уметь устанавливать контакт с любым типом покупателя. Подведём итог. Важно помнить, что при вступлении в контакт с покупателем в первые минуты его появления на рабочей территории: 1. Покупатель хочет сориентироваться. Поэтому ему надо дать время (3-4 минуты уже достаточно). 2. Покупатель оценивает величину агрессивности среды. Поэтому нельзя очень громко и/или неожиданно обратиться непосредственно к нему. И ещё. Покупатель не немощен и не дурак. Поэтому: Общая рекомендация. Исключить из речи обращение «к сожалению»! Вам не о чем сожалеть! Вы работаете в успешной компании! И если данного товара нет в наличии, или такой расцветки не производят, и т. д. и т. п., то надо говорить «да всем нравится эта модель идет влёт! Следующая партия.(тогда то)» Если товар только одного, например, чёрного цвета, то надо говорить не «к сожалению, других цветов не бывает», а говорить: «производят только универсальную модель чёрного цвета (нейтрального цвета) подходит к любой обстановке, вы тоже так думаете?». И т.д. Обратите на это внимание, следите за собой и тренируйтесь. 3
4 2. Практика Территория. Положение и расстояние Начинать контакт лучше с дальней дистанции в 2-3 метра резкое вторжение незнакомого человека в личностное пространство у многих вызывает сильный дискомфорт. Но при этом не более 3-х метров, иначе Вас просто проигнорируют, информацию практически не воспримут. После установления контакта (то есть, когда Вы видите, что Покупатель среагировал на Ваши фразы и готов к дальнейшему взаимодействию) надо подойти поближе, так как информация с меньшего расстояния воспринимается и запоминается лучше. Дистанция в 1-1,5 метра оптимальна на этапе последующего разговора. Не задумываясь об этом и выбирая комфортную только для себя дистанцию общения с покупателем, продавец рискует вызвать раздражение и потерять покупателя. Комфортная дистанция общения, как и длина руки, у продавца и покупателя может различаться очень сильно, и компромисс не всегда возможен. Профессия продавца обязывает его создавать максимум комфорта не для себя, а для покупателя. 3. Способы установления контакта с Покупателем «Чем Вам помочь?» или «Что Вам подсказать?» Эти две избитые фразы звучат, наверно, в 90% случаев, независимо от вида и стоимости товара. Их «результативность» вы и сами хорошо знаете, поскольку неоднократно сталкивались с ними в роли покупателя. Понятно, что ни один из приведенных ниже приемов не гарантирует мгновенной продажи. Но их главное достоинство в том, что они дают возможность попробовать и другие варианты. Ответ же «спасибо, я пока просто смотрю» на вопрос «чем Вам помочь?» практически не оставляет шансов для повторных попыток. Казалось бы, варианты поведения людей разнообразны до бесконечности, но на самом деле поведение покупателей на торговой точке, если не вдаваться в мелкие детали, можно поделить всего на три группы. Ситуация 1 покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливается, контакта избегает. Ситуация 2 покупатель остановился и рассматривает товар. Ситуация 3 покупатель сам обращается (иногда просто комментирует 4
5 увиденное или подходит с вопросом). Далее приводятся способы установить контакт с покупателем, выбираемые в зависимости от его поведения. Остановимся подробно на каждой из ситуаций. 1. Ситуация 1 покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливается, контакта избегает. Покупатель может так себя вести по разным причинам (а не потому, что ему ничего не надо). Очевидно, что вызывать погруженного в себя человека сразу на диалог - занятие бесперспективное. В лучшем случае вы получите вежливый отказ, в худшем - нескрываемое раздражение. Задача продавца отвлечь покупателя от своих дум, а если удастся, то остановить его рассеянный взгляд на чем-то конкретном. В данной ситуации мы рассматриваем 4 различных приема провоцирования покупателя на контакт Прием «Вход с условием» Суть приема: создается речевая конструкция «если, то Я». Часто говорится с места, не вставая (если позволяет ситуация, то при встрече с взглядом покупателя). Примеры: Если Вас что-то заинтересует, то Я могу рассказать подробнее (смогу сориентировать Вас). Неправильно: Если Вас что-то заинтересует, то обращайтесь. Если Вы захотите что-нибудь уточнить, то Я рядом Прием «Вброс информации» Один из самых эффективных приемов. Суть приема: 5
6 Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Он может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества. Фразы должны быть недлинными (1-2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Другими словами, Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента. Прием выполняется с места не вставая (если позволяет ситуация то при встрече с взглядом покупателя). Примеры: Обратите внимание на столы фирмы «Оримекс», сейчас проходит рекламная акция скидка 20%. У нас есть новые поступления столов и стульев. Здесь у нас выставлены не все модели, можно посмотреть еще в каталоге. Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные мы подбираем индивидуально. Наша компания работает напрямую с фабриками, поэтому у нас недорого. У нас самые низкие цены в городе на стекло, и покупатели так говорят. Не всегда покупатель захочет что-то уточнить, и может даже уйти. Но! Во-первых, он услышит некоторые ваши отличия от других. Во-вторых, унесет с собой информацию, которую сможет передать, например, знакомому, которому это интересно Прием «Альтернативный вход» Суть приема: задать вопрос в форме или Примеры: Вы ищите конкретную модель или пока хотите со всем товаром ознакомиться? Вам нужен стул (стол) в гостиную или на кухню? Вас интересуют стеклянные столы или из массива? (если все в одной 6
7 секции) Вы у нас в первый раз или уже знакомы с нашей продукцией? 1.4. Прием «Вопросы на уточнение потребностей» (несложные по своей форме) Примеры: Что вас интересует больше? Какую мебель себе присматриваете? Что вас заинтересовало? 2. Ситуация 2 покупатель остановился и рассматривает товар. Понятно, что вопрос «Вас заинтересовал стол?» вызовет в этой ситуации недоумение. Для этого случая существует, по меньшей мере, 2 результативных приема. Надо подойти на расстояние 2м (можно не подходить, если Вы сидите, а покупатель находится рядом). Лучше подходить сбоку, а если подходите сзади, то Ваш голос не должен напугать покупателя Прием «Вовлечение в действие» Покупателю необходимо помочь сделать следующий шаг: перейти от интеллектуальных размышлений нравится не нравится к «манипулированию с предметом». Для этого его надо спровоцировать к действию. Суть приема: Проговорить фразы побудительного характера. Погладьте Переверните стул и посмотрите на Присядьте и почувствуйте Сядьте и посмотрите, как удобно 2.2. Прием «Демонстрация скрытых достоинств товара» 7
8 Прием заключается в том, что продавец, приблизившись к покупателю и рассматриваемому им товару, описывает, а по возможности демонстрирует не очевидные достоинства товара: особенности конструкции и материала, специальные функции, то есть то, что не бросается сразу в глаза. Главное, чтобы фразы и действия продавца не просто обозначали технические характеристики (размеры, материалы, особенности конструкции), а напрямую указывали на выгоды и удобства, которые они сулят покупателю. Суть приема: обратить внимание на особенность товара, которая не бросается в глаза и сказать, что эта особенность дает (какую пользу несет) Примеры Столы массив Обратите внимание, что.(за этот, вроде бы, небольшой стол можно усадить 5-х человек!). Журнальный стол из массива трансформируется в удобный обеденный стол для гостей. Покрытие лак на водной основе прекрасно защищает от повреждений, к тому же является гипоаллергенным. Этот стол с механизмом синхронного раздвижения, не требует помощи второго человека. Стол «Визит» трансформер: и журнальный, и обеденный, и очень просто раскладывается. Столы стекло У этого стола есть боковые «крылья», которые увеличивают площадь стола («Атор») Стеклянные столы вообще очень удобны на даче, их можно оставлять на улице, т.к. они не боятся дождя. Этот стол выгодно покупать на кухню он прозрачный будет казаться, что на кухне больше места. Стол из каленого стекла, стандартная высота 74 см, а складывается полностью, можно легко убрать за шкаф и освободить место в комнате. Стол на колёсах, даже если его сильно загрузить, легко передвинет даже ребенок. («Атор 3316») У этого стола высокое подстолье, которое не мешает коленям, да и для посуды больше места. 8
9 Основные ошибки 1. Говорить банальности не интересное и очевидное, т.е. когда покупатель стоит у модели, а вы её просто описываете, просто перечисляете технические характеристики. Пример 1: «Этот стол стеклянный, на металлических ногах и тому подобное». Пример 2: «Стул деревянный с мягкой спинкой». 2. Пока с Клиентом не установлены доверительные отношения, бессмысленно употреблять слова эпитеты, не несущие конкретного измеримого содержания (платят за то, что можно чем-то измерить). Почему клиент должен Вам верить на слово? Пример: «прекрасный выбор», «современный дизайн», «очень хорошая обивка» и т.д. 3. Ситуация 3 Покупатель сам обращается (иногда просто комментирует увиденное или подходит с вопросом). Активный тип покупателя, которого продавцы обычно считают тем самым долгожданным, который точно знает, что хочет (видимо, поэтому игнорируют покупателей, относящихся к первым двум ситуациям). И попадают в психологическую ловушку: продавцу кажется, что, если он наиболее точно и полно ответит на вопросы покупателя, то продажа состоится. Но покупатель, собрав побыстрому информацию, говорит: «Спасибо», и удаляется, оставив продавца размышлять, что же он еще не договорил. В этой ситуации правильнее активность покупателя направить в более спокойное русло. Для этого надо перехватить инициативу, то есть самому продавцу начать задавать вопросы на выяснение потребностей покупателя, уточнение его критериев выбора и не спешить выдать всю информацию. Не информация нужна покупателю, а конкретный товар. Ведь его ищет покупатель в торговом центре/вашем магазине. Итак, в данной ситуации мы будем выдать информацию частями, постепенно, все время управляя ситуацией через задавание своих вопросов покупателю. Поэтому и приемы установления контакта к этой ситуации схожи тем, что все они заканчиваются Вашим уточняющим вопросом. 9
10 Рассмотрим 3 приема. Задать серию уточняющих вопросов Дать классификацию товара + уточняющий вопрос Показать дополнительные выгоды + уточняющий вопрос 3.1. Прием «Задать серию уточняющих вопросов» Часто наблюдается следующее. На торговую точку входит покупатель и спрашивает: «Подскажите, а столы из массива у вас есть?». Продавец говорит: «А вот этот посмотрите» Покупатель: «Не совсем то. А еще есть?» Продавец: «Ну, вот еще» Покупатель: «Хм, понятно. Пойду еще посмотрю». Так получилось потому, что не попали в ценности, вкус покупателя. А для этого стоило бы использовать прием «Задать серию уточняющих вопросов» Суть приема: Прежде, чем ответить на вопрос, задать 2-3 уточняющих вопроса на выяснение критериев выбора покупателя (вкуса, стиля, размеров). Пример: На торговую точку входит покупатель и спрашивает: «Подскажите, а столы из массива у вас есть?». Продавец: «А Вам в гостиную или на кухню?» Покупатель: «На кухню» Продавец: «Сейчас покажу. А какой бы формы хотели: круглый, прямоугольный, овальный? Покупатель: «Ну, наверное, круглый» Продавец: «Давайте я сначала покажу те, что стоят в зале, потом можем еще и каталог посмотреть» (Кстати, неплохо бы еще выяснить у этого покупателя размеры кухни, действительно ли подойдут столы только круглой формы и из массива) Прием «Задать классификацию (группировку) товара и уточняющий вопрос» 10
11 Несмотря на то, что товара может быть много и самого разнообразного, его можно поделить (классифицировать) на 5 групп: по материалу, по стилю, по моделям, по назначению, по стоимости. В соответствие с этими группами и будем ориентировать покупателя. Примеры классификации по материалу: Тема: «Столы» Обращение покупателя: «Покажите мне круглые столы» Продавец: «У нас представлены стеклянные столы и из массива. Вас какие интересуют? или Какие посмотрим первыми? или Вы предпочитаете покрытые шпоном или плёнкой ПВХ? или Есть шпонированные буком, дубом и берёзой. Вы стол к какому интерьеру подбираете? Тема: «Стулья» У нас представлены стулья из массива и металла с кожзаменителем. Вас какие интересуют? или Какие посмотрим первыми? Стулья есть из массива берёзы, бука и дуба. Вам попрочнее (если видно, что у покупателя полная фигура) или по изящнее? 3.2. Примеры классификации по стилю: Обращение покупателя: «Девушка, подскажите мне по кухням» Продавец: «В нашем зале выставлены классические модели и в стиле модерн. Что хотите посмотреть в первую очередь? 3.3. Примеры классификации по моделям: Тема: «Столы» Есть различные модели столов на четырёх ногах, на двух и на одной. Какое 11
12 количество человек Вы хотите усадить за стол? Есть (стеклянные) столы различной высоты, у вас за стол будут садиться высокие люди? Тема: «Стулья» Вы выбираете стулья с мягкой или твёрдой спинкой? 3.4. Примеры ответов по назначению: Тема: «Столы» Есть столы обеденные, журнальные и комбинированные, вы какой присматриваете? Тема: «Стулья» У нас есть стулья/столы и для кухонь и для гостиной. Вас какие интересуют? 3.5. Примеры классификации по стоимости: Обращение покупателя: «У вас недорогие столы есть?» Продавец: «У нас представлены столы от руб. до руб. В какую сумму вы хотите уложиться? или У нас представлены столы от руб. до руб. Какие Вам показать? 3.3. Прием «Показ дополнительных выгод» Когда покупатели ищут новую кухню, им часто требуется новые стол и стулья. Когда покупатели ищут диван, им может потребоваться пуф или банкетка, журнальный столик или газетница Когда покупатели ищут просто стол в гостиную, им может понадобиться столик журнальный. Когда покупатели ищут стулья. Иными словами, дополнительным преимуществом (выгодой) для покупателя может стать тот факт, что мы можем предложить ему комплексное решение. 12
13 К тому же, чтобы зарабатывать больше, продавцу надо продавать больше товара. Чтобы продавать больше товара, надо помнить, что у нас есть дополнительный ассортимент, который может пригодиться покупателю. И этот прием «Показ дополнительных выгод» с одной стороны, направлен на то, чтобы покупатель понимал, что у нас он может найти все, что ему нужно. С другой, своеобразная памятка продавцу, чтобы предложить полный ассортимент. Суть приема: Отвечая на вопрос покупателя, дать ему дополнительную информацию, которая может быть ему интересна (с точки зрения полного интерьерного решения), выгодна (об акциях, скидках), полезна (об услугах). Примеры Обращение покупателя: «Мне нужен круглый стол» Продавец: «Да, у нас большой выбор. Кстати, на (название модели) сегодня скидка. Обращение покупателя: «Мне нужен круглый стол» Продавец: «Да, у нас большой выбор столов и стульев к ним. Натренировавшись в использовании выше изложенных приемов, Вы, безусловно, установите контакт даже с самым неуступчивым покупателем. Вспомним еще раз общую последовательность шагов при разговоре с покупателем: установление контакта àвыявление потребностей àпрезентация товара àуточнение потребностей и финансовых возможностей покупателя àзавершение сделки. Перейдем теперь ко второму шагу. 13
14 Выявление потребностей Чтобы продажа состоялась, продавец должен в первую очередь выявить потребности и критерии выбора покупателя Если внимание продавца сосредоточено на товаре, его общение с покупателем превращается в длинные и скучные монологи-презентации. Навязчивое желание продать чувствуется покупателем, и он начинает защищаться. Сосредотачиваясь на потребностях и интересах покупателя, продавец может не только предложить ему именно то, что нужно, но и привести наиболее действенные аргументы в пользу покупки. Сделать это можно с помощью вопросов. Вопросы Открытые и альтернативные вопросы на этапе выяснения потребностей обязательны, так как, задавая вопросы, продавец управляет ходом разговора. Открытые вопросы, требующие развернутого ответа, заставляют покупателя задуматься, а продавцу дают возможность не только получить информацию, но и выиграть темп. Вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет» (альтернативные), не позволяют покупателю ответить однозначно и уйти от контакта. Кроме того, ответы на них дают больше информации о потребностях и возможностях покупателя и создают ощущение персонального внимания и интереса. Задавая вопросы при сомнениях и возражениях со стороны покупателя, продавец выявляет скрытые причины сомнений и возражений. Немного теории. Открытые вопросы начинаются со слов "какой", "куда", "для чего" и т.д. Они требуют развернутого, а не однозначного ответа. - Какая тонировка Вам больше нравятся? - Как часто Вы будете использовать обеденный стол? Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ "да" или "нет". - Вас устраивает этот вариант? - Вы подбираете обеденный стол в гостиную? 14
15 - Хотите посмотреть каталог? Альтернативные вопросы предлагают выбор одного из двух (а иногда и более) вариантов ответа, разделенных союзом "или". - Вы подбираете стол себе или в подарок? - Вас интересует только кухонный стол или еще и другая мебель? - Вам нужен стол для кухни или для столовой? Ориентация клиента в ассортименте. Технология «Альтернативной воронки» Покупатель, как правило, не уходит, пока есть из чего выбирать. Если по первому же запросу покупателя, продавец указывает на товар, который идеально (с точки зрения продавца) ему подходит, то есть большой риск не попасть во вкусы покупателя и потерять его. Поэтому при выяснении потребностей покупателя и демонстрации товара, удерживайте его внимание на двух объектах. Суть метода заключается в том, что мы всегда из имеющегося ассортимента предлагаем минимум два товара, и только, когда все возражения покупателя обработаны, заставляем делать его выбор. Примеры Не надо говорить: «У нас все столы хорошие» или «Этот самый хороший» Надо говорить: «Вот эти два стола самые популярные», «Эти два стола (столы) пользуются спросом». Пример 15
16 Шаг 3. Презентация товара. Рекомендуемые речевые обороты при работе с покупателем. Говоря о преимуществах вашей фирмы, следует сделать акцент на выгодах, которые эти преимущества могут дать покупателю У разных людей разные критерии оценки и выбора. Обилие точных цифр, деталей и фактов убеждает одних и раздражает других. Репутация и престиж также не являются универсальными ценностями. Чтобы информация о фирме превратилась в веские аргументы, необходимо, чтобы она отражала выгоды, значимые для конкретного покупателя (их, кстати, необходимо предварительно выяснить в процессе диалога). Пример. «Наш поставщик фабрика «Рокос», отличается качеством своей продукции, используют Германское и Итальянское оборудование, все расходные материалы итальянские, процессы компьютеризированы, не высушенную доску пилить не будут, так что сами судите 16
17 1. Аргументация по столам Отсутствие угловых ног избавляет гостей от неудобств и можно свободно рассесться вокруг стола Если у вас ограничен бюджет, то могу посоветовать стол из 1.3. Это зависит от стиля интерьера, под который Вы выбираете стол. Если это классический стиль, то подойдет стол из массива, т.к. к классическому стилю стекло не подходит У нас широкий ассортимент и моделей и расцветок, мы подберём под ваш интерьер Покупатели с изысками встречаются не часто, поэтому для вас есть каталоги с продукцией на заказ Стол «Визит» и универсальный, и надежный, и легко раскладывается 1.7. Стол «Визит» очень надежный и устойчивый: механизмы немецкие, ножки из массива дуба Стол «Визит» легко синхронно раскладывается, не нужен помощник, справится одна и даже пожилая женщина Стол легко передвинет даже пожилая женщина, т.к. стол на колёсиках Стол (складной плоский) незаменим в малогабаритной квартире, его всегда можно поставить к стенке, освободив место для танцев Этот журнальный столик на колёсиках, представьте как это удобно, если вы уже расположили на нём чашки с чаем или кофе Согласитесь, что столы приобретают надолго, поэтому мы работаем только с зарекомендовавшими себя фабриками. 2. Аргументация по материалам 2.1. При вашем бюджете можно купить стол и с ПВХ, вы скатерть постелите, и все будут судить о столе по его ногам, а они из массива. Давайте подберем под цвет кухни Если уж Вы пролили на шпон, то просто, как можно быстрее, протрите сухой губкой Гладить на столе можно, постелив байковое одеяло, но вообще то значительно удобнее гладить на гладильной доске, это я вас как специалист говорюj 2.4. Конечно, мясорубку прикручивать нельзя, какое же дерево может соперничать с металлом. Придется вам подкладывать досочку, пока не купите электромясорубку К кухне из массива стол с пластмассовой ногой не купишь (Эвита) Если у вас есть домашние животные, то вы можете купить стол с пластмассовой ножкой. Во-первых животные не любят пластмассу, а во вторых она не впитывает посторонние запахи. 17
18 2.7. (Для увеличения стоимости покупки за Оримекс) Посмотрите, этот стол сделан более качественно, его не стыдно раскладывать при гостях. А на него сейчас скидка 20%, поэтому разница в цене совсем не значительная (что бы склонить к покупке за Верону) хотя это выглядит не эстетично, и при этом помните, что кроме вас это никто не увидит, т.к. гости видят разложенный стол. Более того, на него наверняка Вы постелите скатерть, так ведь? А стоит он значительно дешевле! 2.9. Если хотите, то загляните под стол и убедитесь в качестве крепежа Можете облокотиться на этот стол, и вы убедитесь в его прочности Стол покрыт двухкомпонентным высокопрочным полиуретановым грунтом и лаком Ухаживать за столом очень просто: пыль и пролитую воду убирают сухой фланелевой тряпочкой. Не протирайте содой и другими абразивными чистящими средствами. Периодически протирать средством для мебели особой разницы нет, хотя массив берёзы несколько легче дуба и разумеется дешевле вот именно потому что берёза мягкое дерево, из него и делают более изящную мебель, это увидят ваши гости, а возможные повреждения под стол разглядывать никто не полезет конечно большая разница! Берите дуб, берёза она мягче, и на ней могут появиться отметены от случайных повреждений дуб прочнее и долговечнее берёзы, поэтому и шпон дольше прослужит без видимых повреждений не думайте об износостойкости, т.к. толщина шпона и у дуба, и у берёзы одинаковая, то основным фактором является его обработка специальным двухкомпонентным лаком У дуба выраженная фактура. Идет под матовую мебель. Часто его подбирают под паркет Бук гладкий. Идет под глянцевую, блестящую, гладкую мебель Береза имеет слабо выраженную фактуру и может вписаться в различные интерьеры Дуб более шероховатый на ощупь и от этого теплее, потрогайте Бук очень гладкий и от этого кажется холоднее, почувствуйте Визуально, за счет своей фактуры дуб выглядит солиднее целиком из массива образцы не выставлены, пройдемте я вам покажу в каталоге можете заказать стол целиком из бука всего за 50% предоплаты! да стол из массива бука и не может стоить как из плиты МДФ, зато всегда и в любом состоянии это будет настоящий Стол из натурального материала! (Мясо) Можно резать только на столешнице из гранита, на всех остальных 18
19 материалах надо использовать разделочную доску. На этом столе можно даже отбивать мясо на разделочной доске. (на стекле не рекомендуется) Скажем, горячую сковородку на любой стол ставят на подставку, а просто горячую кружку можно на салфетку поставить Если у вас кухня в классическом стиле, то надо брать стол посолиднее. Что бы лишний раз не подвергать шпон воздействию температуры и воды, купите одноразовые ажурные скатерти. Будет красиво и практично. 3. Стеклянные столы Стеклянный стол универсален, он впишется в любой интерьер (не считая классического) Стеклянный стол очень выгодно приобретать в небольшие комнаты, т.к. он прозрачный и «визуально не крадет» пространство Вы хотите стол побольше? Этот стол такой же, как тот, он кажется меньше из-за своей прозрачности В небольшом пространстве стекло делает прозрачным пространство, не загружая небольшую площадь кухни, психологически становится легче дышать Стол очень удобен тем (удобнее раздвижного), что если вдруг пришли незваные гости, а стол уже накрыт, то не надо со стола ничего снимать (как это надо делать у раздвижного стола), стол легко удлиняется. (У «Атора» есть стол с боковыми «крыльями») (Стол размер120х ) Мы часто продаем столы прямо с выставки, поэтому не все закручены до конца, что бы мы продавцы, при необходимости, смогли бы легко стол разобрать Стекло везде каленое, поэтому толщина не важна, только стол тяжелее становится Зато, вы за ту же цену приобретаете стол с более толстым стеклом! 3.9. За счет этого среза стекло кажется толще, а стол солиднее (дороже) Раскладные специально делают матовыми для эстетики, чтобы скрыть раздвижные механизмы темное стекло выглядит солиднее Стол выдерживает равно распределённую нагрузку 80 кг Чтобы не было громкого удара о стекло, достаточно подстелить салфетку Стулья массив все. 4. Стулья Посмотрите, какие крепкие крепежи! Мы работаем только с зарекомендовавшими себя фабриками, поэтому 19
20 стулья прослужат вам долго Есть различные варианты крепления сидения и сборки стульев Конструктивные различия обусловлены величиной стула, например, у больших есть боковые стяжки, а стульям поменьше достаточно иметь крестовое соединение под сиденьем («Оримекс» и «Рокос», крестовое соединение) эти стулья сделаны по итальянскому дизайну Обращаю ваше внимание, что большинство мужчин выбирают именно такой вариант (с поперечными стяжками) Стулья массив гевея Китай Эти стулья из массива гевеи, из нее делали утварь для Китайских императоров Т.к. мы поставляем их партиями, то они самые дешевые из всех Китайцы знают, что русские раскачиваются на стульях и предусмотрели возможность подтянуть крепления Стулья можно собирать и разбирать самим, в случае если у вас будет переезд Могу посоветовать стулья «китайских императоров» из массива гевеи, они самые недорогие из всех Ткань не меняется, только складская программа, зато из наличия доставка быстрее Стулья железо (Китай) Все стулья в принципе одинаковые, разница в личном удобстве и кожзаменителе, так, что присядьте на тот, который понравился и почувствуйте, нравится он вам или нет Гарантия 12 месяцев, железо еще никому сломать не удавалосьj Стулья надёжные, только за кожзаменителем следите, плохо отмываются следы от шариковой ручки и маркера. Не пытайтесь стереть их спиртом или абразивными материалом останутся следы. Но я мало людей знаю, которые бы на стульях рисовали! J 4.4. Банкетки Банкетка - удобный аксессуар, как для спальни, так и для прихожей. В прихожей удобно присесть, одевая и раздевая обувь, поставить сумку. В спальне бросить одежду, покрывало, сидеть перед туалетным столиком. 5. Ткани 20
21 5.1. Ткани производства Сирии, Турции. У всех фабрик есть кожзаменитель «Верона» кожзаменитель и искусственная замша, 2-ая категория подороже. Шиниловые и джакардовые ткани. 1-ая и 2-ая категории отличаются тем, что ткани 2-ой категории имеют подложку На кухню рекомендую более прочные, моющиеся ткани: кожзаменитель или шиниловаю С джакардовой ткани надо сразу губочкой удалить пролитое и проблем не будет Шиниловые тоже губкой, если сильные загрязнения, то можно использовать «Ваниш» Ткани экологически чистые это стулья китайские, из массива ясеня, очень удобные и не дорогие. Сядьте, почувствуйте! И стол, и стулья пользуются спросом. Выбор из двух товаров. Часто бывает, что покупатель не знает какой товар выбрать. Это бывает из-за того что оба товара удовлетворяют тем критериям, на которые обращает внимание покупатель. Что бы сдвинуть ситуацию с «мёртвой» точки, необходимо задать еще один критерий выбора, которому эти товары соответствуют, но по-разному. Важно то, что в этом случае нет необходимости принижать достоинства одного товара по отношению к другому. Суть приема: задаёте уточняющий вопрос и подаёте новый критерий выбора. Пример 1. Оба стола подходят по цвету и раскладываются, но в разложенном виде немного различны по величине. Сначала задать наводящий вопрос: «вы собираетесь семьёй за обеденным столом часто? Сколько членов семи?», «гостей часто принимаете?». А теперь можно сказать что: «Оба стола хороши, но в вашем случае лучше этот, т.к. за этот стол можно усадить на одного человека больше, иногда это очень важно», или «.лучше этот, т.к. на этом столе пространства немного больше это позволит сервировать стол просторнее» и т.д. 21
22 Пример 2. Столы одинаковые, разница в ногах (один на четырёх, другой на одной/двух ногах). Задаём те же вопросы что и выше. А теперь можно сказать что: «Оба стола хороши, но в вашем случае стол с 4я ногами лучше, т.к. дети за столом балуются и могут раскачивать стол», или «стол с 2я ногами лучше, т.к. за этот стол можно усадить на одного человека больше и никто не будет сидеть на углу, иногда это очень важно». Пример 3 Если покупатель не может выбрать прямоугольный или овальный, то можно сказать «.лучше овальный, т.к. семьёй лучше сидеть за столом без углов, углы психологически разъединяют, да и об углы синяк поставить легче». Способы работы с возражениями покупателей. О Возражениях Возражения не всегда бывают истинными - иногда это просто отговорки. Например, когда покупатель говорит «Дорого» - это может означать: - что покупатель хочет выбить скидку («Дайте мне скидку, тогда куплю») или - он видел у других дешевле или - покупатель не понимает, почему этот товар стоит именно такую цену или - его не устроил дизайн, но покупатель предпочел об этом не говорить. Но даже истинные возражения могут иметь различную степень обоснованности от сиюминутной тревожности и нерешительности покупателя до устойчивых негативных стереотипов. Поэтому, прежде чем выдвигать контраргументы, необходимо задать уточняющие 22
23 вопросы. Иначе продавец рискует втянуться в затяжной спор с покупателем и вызвать его раздражение. В первую очередь следует задать вопрос(ы), чтобы уточнить истинность и степень обоснованности возражения с точки зрения покупателя. Дальнейшие действия продавца зависят от его ответов. В одних случаях не следует акцентировать внимания покупателя на возражении и попытаться переменить тему, в других постараться развеять сомнения четкими аргументами, а в случае стойких негативных стереотипов предложить альтернативный вариант. Алгоритм работы с возражениями Шаг 1. Принять (т. е., не начать спорить и «не кидаться в бой» со своими аргументами). Возможно, покупатель просто перепроверяет информацию, услышанную ранее или это не сильно значимый для него момент. Шаг 2. Задать уточняющий вопрос Шаг 3. В зависимости от ответа покупателя уже аргументировать. Шаг 4. Задать встречный вопрос или стимулировать к покупке, оформлению сделки (на замер). Пример: Стол шатается. Шаг 1. Давайте посмотрим. Шаг 2. Вы опасаетесь, что он будет неустойчивым? Шаг 3. На экспозиции мы не стягиваем сильно крепления, чтобы его можно было легко разобрать. Многие покупатели забирают товар прямо из зала. Шаг 4. А так он Вам нравится (подходит в этом цвете)? Пример: возражение: "опять ДСП, значит, скоро развалится"? Шаг 1. Многие, действительно, так раньше думали. Шаг 2. Почему Вы считаете ДСП непрочным материалом? Шаг 3. Современные технологии ее производства сильно отличаются от тех, которые были всего несколько лет назад. По немецким технологиям древесина измельчается до мельчайших частиц, а прессовка происходит при очень высоком давлении и температуре, что делает этот материал очень прочным и долговечным, а специальное покрытие еще и влагостойким. Шаг 4. В каком цвете Вы бы хотели стол? Пример: возражение: "это что брак? Вставки в столе не тонированы!" 23
24 Шаг 1. Да, действительно. Шаг 2. Почему Вы считаете их надо тонировать изнутри? Шаг 3. Изнаночную сторону никто не увидит, да и рабочая поверхность, скорее всего, будет покрыта скатертью. Так что это сделано специально, чтобы вы не платили за то, что не используете. Шаг 4. Вы экономите деньги, в остальном вам стол нравится? Завершение сделки Если покупатель вроде бы все обсудил и думает или собирается уходить необходимо провести резюмирование разговора по форме: «вас интересовало я рассказала (обратила внимание) еще на.», а затем проговорить фразу Если вы всё выяснили, то мы можем доставить вам этот в течении.. Если вы всё выяснили, то вы можете внести предоплату 50%. Сегодня скидка на предоплату можно вносить только 30%. Каким образом Вам удобнее внести деньги? (сразу, по частям, кредит) Для заключения сделки нам необходимо подписать договор, на кого мы его оформим? Завершение с уступками: «Если я дам вам скидку, вы закажете сегодня?» Завершение разговора (если нет покупки) 1. Обязательно дать рекламный буклет (листовку) с визиткой, на которой написать цену, размер на интересующий товар и свое имя. 2. Брать телефон покупателя. Если оставляет размеры для подсчета. Если надо уточнить по цене, что то будет ясно позже Если ждут конкретную модель конкретного цвета. - Давайте вы позвоните нам и сообщите ваши размеры библиотеки и я посчитаю, а лучше оставьте свой телефон я вам вечером позвоню когда вам будет удобно? 24